Kas kopīgs mobilajam reportierim un Galleria Rīga atklāšanai?

Šonedēļ par aktuālu tēmu blogeru rindās kļuva jaunā Tvnet, LMT un LNT akcija “mobilais reportieris”. Manā uztverē diskusijas un pārdomas par šo tēmu ir gluži kā revīzijas veikšana skapī, lai saprastu, kas ir modē, kādas ir tendences, un, no kā vajadzētu atbrīvoties.

Akcijas idejā es saskatu tās dalībnieku vēlmi pārdot sevi (LMT), būt moderniem un iegūt ziņas (TVnet), a kāpēc gan ne (LNT). Domāju, ka LNT šī akcija ir vismazāk vajadzīga, jo jau sen Degpunktā ar 50 LVL balvu novērtē labāko reportāžu, ko ir iesūtījis kāds acīgs skatītājs.  Kopumā akcija nav peļama – tas, ka tā nav pārāk spoža un nenes nekādu novitāti,  noteikti varētu piekrist Mārim Reliņam un Krisdabz, kas jau šonedēļ iztirzāja šo jautājumu savos blogos. Akcija labi iederas uzņēmumu imidža spodrināšanā, jo aicina visus būt modriem un ietekmēt notikumus. Drīzāk es teiktu, ka tā ir, iespējams, neaktīvākās sabiedrības daļas pamudināšana uz darbību pašapziņas celšanas nolūkos, ja gadījumā nav pamanīts, ka visai sen eksistē jau pilsoniskā žurnālistika.  Taču es gribētu runāt par citu aspektu, proti, revīziju skapī, kas saucās Latvijas mediju funkcijas.

Mode

Pilsoniskā žurnālistika tiek piesaukta itin bieži, paužot spriedumus par ko līdzīgu, kam šonedēļ aicināja līdzdarboties LMT/TVnet/LMT. Tas ir modē, ja Tev ir savs blogs, kurā izteikties par sabiedrībā notiekošo. Patiesībā nemaz nevajag blogu, pietiek ar Twitter adresi, lai tādi pilsoniskās žurnālistikas pārstāvji kā Neo varētu raidīt savus ziņojumus. Tādiem kā Neo vai Arnis Balčus nevajag komerciālu aicinājumu reportēt par stulbumu un visatļautību. Tas nav vajadzīgs arī tiem 57%, kas LV Twitter aptaujā teica, ka viņiem ir savs blogs, un tiem 92%, kas rada un reaģē uz radīto saturu sociālajos medijos.  Ja šī lieta patiešām “aizrullēs”, tauta pavilksies un akcija neizčabēs, tad domāju, ka to varēs uzskatīt par dienu, kad pilsoniskai žurnālistikai pievienojas masas jeb mārketinga valodā runājot, par “fast reactors/influencers” ēras beigām, kad nu var raidīt ziņojumus neizlēmīgiem un tiem, kas gaida, ka kāds pasaka, ka tā lieta ir laba un to var lietot. Taču par šādu iznākumu man ir zināmas bažas. Lai gan, zinot to, ka latvietis pie alus glāzes ir gatavs gāzt valdību un darīt vēl šo to, bet diemžēl nav gatavs aiziet un referendumā atdot balsi par kaut ko svarīgu, vai arī doties demonstrācijā, kad tas ir patiešām nepieciešams, šāda veida pilsoniskā žurnālistika varētu būt  tādu kā alus sarunu turpinājums.

Tendences

Mana nākotnes hipotēze ir tāda, ka, aizvien vairāk attīstoties pilsoniskai žurnālistikai, ikdienas preses izdevumu un portālu funkcija būtu apkopot un analizēt, jo faktus jau būs snieguši sabiedrības pārstāvji. Žurnālisti aizvien mazāk varēs būt klāt notikumos, proporcionāli tam, ko redz ikviens indivīds. Ja paskatāmies, kas augstāk minētā projekta ietvaros tiek publicēts portālā Tvnet – nekādas inovitātes tur nav – policijas auto, kas pārkāpj noteikumus, sagruvusi ēka, kas nodarījusi postījumus utt. Tie ir fakti, ko kā ceļojumu bildes var brīvā brīdī pašķirstīt un aizmirst. Protams, LMT interese ir reportāžu kvantitāte, nevis kvalitāte. Ja mobilo sakaru operators ir izsludinājis potenciālas balvas un aicina sūtīt foto un video, par kvalitāti te nav runa. Varbūt kāds cits bagāts uzņēmums, kas vēlas spodrināt savu tēlu, varētu izsludināt kādu kvalitātes balvu?

Ar šo es gribu teikt, ka mobilās reportāžas nenoņem maizi nedz žurnālistiem, nedz tiem blogeriem, kam patiešām ir ko teikt un, kuri ir gatavi viena kvalitatīva raksta tapšanai veltīt 2,3,4 un vairāk stundas. Tas ir virziens, kuru ir uzņēmis “Ir”, iespējams kādu reportāžu vai tās ideju, pārvēršot pētījumā un analītiskā rakstā.

No kā vajadzētu atbrīvoties?

Ja ir maza platība, revidējot skapi, uzdevums ir izmest maksimāli daudz vecās lietas, kas vairs nav aktuālas. “Ir” komanda to pierādīja, ka var darīt savādāk un redzēt apkārt notiekošo. Taču diemžēl tā komercializācija, kas spīd cauri trijotnes projektam, neliek man domāt, ka vispār tas skapis būtu jārevidē.

Pirms kāda mēneša, pētot šo tēmu, lai runātu starptautiskā konferencē par mediju attīstības un virzības tēmām, uzdūros diviem zinātniskiem pētījumiem, veiktiem divās pasaules malās, nonākot pie līdzīgiem secinājumiem. Proti, John Pavlik ir izpētījis, ka ASV medijos redakcijas un biznesa nodaļas aizvien mazāk tiek nodalītas, jo nauda diktē saturu. Arī skandināvu mediju pētnieks Nygren ir nonācis pie  secinājuma, ka finansiāli motīvi, kas vada žurnālistiku ir kļuvuši daudz spēcīgāki kā tas bija pirms 5 vai 10 gadiem, atstājot nopietnu iespaidu uz profesionālām normām un ētikas vērtībām.

Ieklausoties šādos secinājumos šķiet, ka tikai pilsoniskā žurnālistika ir izeja, kā sabiedrībai neiemigt un būt modrai pret notiekošo. Tādēļ es gribētu beigt šo sadaļu ar cerību, ka tautas aicināšana  būt klāt un ziņot ir apsveicama, taču ir jāiet tālāk un jādomā, kā šo saturu pārvērst kvalitātē un patiešām sabiedrībai noderīgā produktā.

Kāds sakars mobilajam reportierim ar Galleria Rīga atklāšanu?

Ar to, ka skaļais nosaukums “Tava iespēja ietekmēt notikumus Latvijā” ir tik pat tukša frāze kā Galleria Rīga, kas atklājās šo piektdien. Ja jau, atklājot Rīga Plaza visi runāja par tukšajām telpām, tad Galleria Rīga pārspēj visus iepriekšējos gadījumus. Katrā stāvā no 2. – 7. atvērti kādi 3 veikali. Atklāšana izpaudās ar cilvēku “izdzīšanu” cauri stāviem, kuros nekā nav. Ir skaidrs, ka tirdzniecības centru atklāšanas ir ellīgi sarežģīts pasākums ar līgumiem, noteikumiem, celtnieku un nomnieku varēšanām un nevarēšanām,  taču šis gadījums ir vēl jo īpašāks. Visvairāk šajā gadījumā man ir žēl nomniekus, kuri labu laiku tagad varēs izbaudīt sekas grandiozai “Nekā” atklāšanai, jo sabiedrība, kas atklāšanas laikā redzēja tukšumu vēl ilgi to atcerēsies,  un Galleria Rīga varēs tērēt milzīgas naudas summas, lai dabūtu tur iekšā pircējus.

Advertisements

Pozicionējuma un klientu segmentācijas nozīmīgums. Trīs muzeju, piedodiet, tirdzniecības centru case analysis.

Galerija Azur. Rīga plaza. Sky & More. Trīsvienība, kas dažādu iemeslu dēļ Rīgā ir kā trīs muzeji.

Viens  – ikdienas iepirkšanās centrs. Otrs  – nenotikušu iespēju tirdzniecības centrs, trešais – pagātnes greznības paliekas.

Galerija Azur

Sākotnēji projektos saukts par LatLadu, potenciāliem nomniekiem pozicionēts kā tirdzniecības centrs klientiem ar ienākumiem virs vidējā līmeņa. Kad projekts bija jau attīstīts, pēc gadiem tas tika pārdots lielizmēra tirgus spēlētājam, kas nav īpaši pazīstams Latvijā, Atrium European Real Estate. Galerijas Azur mājas lapa vēsta, ka  tagad t/c ir 60 veikali. Man tik daudz  nesanāk, lai gan t/c administrācija pie veikaliem pieskaita arī  jebkuru tirdzniecības vietu. Ik reizi, iegriežoties Azūrā,  ir par kādu veikalu mazāk. Arī  dižveikals Rimi Azūrā ir bezspēcīgs. Mēģinājums celt dramatiski krītošos pārdošanas apjomus ar pagājušajā gadā ieviesto jocīgo Rimi bāzes ideju nomira pat vēl nepiedzimstot.

Skatoties atpakaļ un domājot par cēloņiem, kāpēc šāda situācija radās, mani nepamet doma par milzīgo kļūdu pozicionējumā, kuru pieļāva sākotnējie t/c attīstītāji “TK Development”. Proti, piesaistot nomniekus, pozicionējums bija ievirzīts augstākā plauktiņā, nekā šis t/c spēja pacelt. Attīstītāji bija iecerējuši redzēt t/c klientus ar ienākumiem, kas ir augstāki par vidējo. Taču, no kurienes tādi rastos? Apkārt ir dzīvojamie rajoni, kas nebūt nav iekļauti prestižo sarakstā, kā arī neveiksmīgā satiksmes plūsma ar sastrēgumiem kopš galerija Azur atklāšanas, nav rosinājuši garām braucošos auto,  kuros varbūt arī sēž naudīgie klienti, nobraukt no tilta. Žargonā sauktais nomnieku mikss izrādījās par dārgu vietējam klientam, kas nāk ar kājām veikt ikdienas pirkumus,  pāri dzelzceļa sliedēm, apdraudot savu dzīvību. Un tālāk, jau notika ķedes reakcija – pirmie dzīvību nevarēja vilkt ēdinātāji šajā t/c, tad veikali neizturēja –  kas bankrotēja, kas vienkārši aizbēga, jo nevarēja pildīt nomas līguma nosacījumus.

Kas tālāk? Nezinu – idejas ir bijušas dažādas, taču neviena nav bijusi pārliecinoša. Un izskatās, ka arī vairāk kā simts t/c pārvaldītājs Atrium vēl nav radis risinājumu.

Rīga plaza

Rīga plaza teritorija ilgi gaidīja brīdi, kad tiks uzsākti celtniecības darbi. Līgumi ar nomniekiem par “trekno gadu” nomas cenām tika noslēgti, bet celtniecība aizkavējās. Aizkavējās, kamēr tirdzniecības centra atklāšana notika krīzes karstumā. Investori bija ieguldījuši naudu t/c celtniecībā un cerēja to saņemt caur nomas maksām. Taču daļai no nomniekiem jau situācija bija kļuvusi problemātiska, kur nu vēl, lai investētu veikala atvēršanā un trekno gadu nomas maksas maksāšanā par tirdzniecības vietu.  Tā, cīniņos par pieņemamāku nomas maksu uzvarēja stiprākie un veikalus atvēra, vājākie ….., kā rezultātā vēl šodien t/c ir gana daudz tukšu vietu un izslavētās izklaides iespējas diez vai ir uzņēmušas plānotos apgriezienus.  Arī klientu prātos Rīga Plaza nav nostiprinājusies ar kādu konkrētu pozicionējumu. Tas visu laiku ir mainīgs un uzņēmumam ir daudz jāstrādā ar komunikāciju un mārketinga instrumentiem, lai ievilktu klientus tirdzniecības centrā. Eksperimenti aizvien turpinās. Grandiozās idejas, lai paliek labākiem laikiem, taču šodien pie nomnieka veikala durvīm ir vienots kampaņas plakāts, kur ar roku neglītā rokrakstā ir ierakstīts, kas šodien ir lētāk. Nezinu, vai šādi eksperimenti iederas, piemēram pie smalka rotaslietu veikala Jahonts.

Diemžēl arī lielais enkurnomnieks Prisma nav spējīgs piesaistīt klientus t/c, jo ar veiksmīgu darbību Latvijas tirgū neizceļas.

Lai arī cik dīvaini tas nebūtu, arī Rīga Plaza vārds šodien ir saistīts ar “TK Development”, kas nodarbojas ar uzņēmuma apsaimniekošanu.

Sky & More

Vizuāli skaists tirdzniecības centrs, kura interjerā nespīd cauri lēti materiāli. Sākotnēji iecerēts kā boutique paradīze. Taču, diemžēl, pozicionēts uz šauru klientu segmentu, izzūdot vai samazinoties šis segmentam, tirdzniecības centrs mokās ar savu pastāvēšanu. Veikala The|O atvēršanās 2009. gada nogalē, un vēl dažu citu veikalu veikalu pārtapšana par outlet ( piemēram, Biba), ir iezīmējusi skaidru t/c tuvākā laika pozicionējumu. Lai gan te manā skatījumā ir cita bēda – Latvijas tirdzniecības sfēras kropļotā izpratne, kas ir outlet. Šodienas mode ikvienā segmentā atvērt outlet ( pat Zvaignes grāmatnīcai ir outlet uz vienas no galvenajām Rīgas tirdzniecības ielām, kas jau ir pretrunā ar outlet ideju pašos pamatos). Domāju uz ilgiem laikiem pircēju apziņā vārdam outlet netiks piešķrits pozitīvs skanējums, jo ikviens, kas ir pabijis outletos ārzemēs, asociē tos ar kaut ko citu. Un ne bez pamata, jo visam apakšā ir ekonomisks aprēķins. Outletos, kas atrodas pie rūpnīcām, ārzemēs var iegādāties kvalitatīvas preces par saprātīgu, krietni pazeminātu cenu, jo par greznām veikala telpām nav jāmaksā. Latvijas gadījumā cena outlet veikalos veidojas kā daudzu izmaksu ķedīte, kura jau pēc savas būtības nevar būt maza. Kādam ir jāaizbrauc un jāizvēlās prece, kādam tas viss ir jāatved uz Latviju, kādam ir jānomā tirdzniecības telpas un ik mēnesi jāmaksā īre, skaistais veikals ir jāiekārto, kādam ir jāmaksā alga pārdevējam, kādam ir jāmaksā alga grāmatvedim un priekšniekam. Kur te ir outlet?

Karoti darvas Sky & More medus mucā pēdējo gadu laiku pa laikam ieliek mediji ar ne visai glaimojošiem stāstiem. Pirms gadiem parādījās neglīts apraksts par klientu ballīti, kas izvērtās par balagānu. Kā arī nesenais gadījums ar Ellu un pārģērbšanās kabīni, nevairo uzņēmuma pozitīvo tēlu.

Taču ir arī labās ziņas – joprojām ir klienti, kuri pārtikas veikalā,  norēķinoties atver maku, kurā stāv kaudzīte ar simtlatniekiem, ir skaisti auto un skaistas meitenes kā savu vīriešu dekorācijas un pārdevējas, kas pielabo jau tā perfektos skatlogus un plauktus, notraucot vēl nenosēdušos puteklīšus no manekenu pleciem.

Sausais atlikums

Tikko atcerējos parunu – dari, ko darīdams apdomā galu! Šajā gadījumā pozicionējumu un klientu segmentāciju.


8. marta svinību atraugas ar mārketinga piesitienu

8. marts tā pat kā 14. februāris un vēl daži svētki viendienīši ir laiks, uzņēmums var izpausties mārketinga virzienā. Un šo virzienu vakar es devos pavērot Rīgas ielās un tirdzniecības vietās.

Šogad savu pavasara kampaņu ap 8. martu pamanāmi koncentrēja Galerija Centrs.  Kampaņa televīzijā vēstīja, ka svētki, dāvanas būs apvienotas ar pavasara  un vasaras modes 2010 atklāšanu.  Skatoties TV reklāmu, es noticēju, ka svētki būs. Kā parasti Galerija centrs reklāma bija gaiša, gaisīga  un tirdzniecības centru apmeklēt aicinoša.

Ziedi bija, dāvanas bija ( gan čeku loterija, gan oriģināli pie griestiem piesietie baloni), taču modes atklāšanu nemanīju:(. Bija tulpes – pavasara vēstneši. Vienotā tirdzniecības centrs koncepcija paredzēja, ka katrai daiļā dzimuma pircējai  ir jāsaņem tulpe. Katrā veikalā pie kases bija vāze, no kuras pārdevējas pircējām laipni pasniedza ziedu. Tajos veikalos, kuros apgrozījums un cilvēku plūsma nav liela, piemēram, optikā, vāze patiešām izskatījās cēli ar skaistiem ziediem, kurus gribētos iegūt. Taču Lindex tulpītes, izcietušas karstumu daudzo prožektoru gaismā, iegūla pircēju rokās jau kā riktīgas pļockas.  Pavasaris galerijā bija, jo ārā spīdēja saule un noskaņojuma pacēlumu veidoja sajūta, ka patiešām ir atnācis pavasaris. Taču, vai es guvu tā solījuma izpildi, ko reklāmas vēstīja tirdzniecības centra kampaņa – diez vai.

Bet tagad paraudzīsimies uz šo kampaņu no otras puses – no veikalnieka. Kampaņa bija pamanāma, plānota labā laikā, jo veiksmīgas sagadīšanās pēc vienīgā vērā ņemamā konkurenta t/c Spice ( Olimpija, Azur ir ārpus spēles)  kampaņa par godu dzimšanas dienai jau finišēja. Par vienīgo konkurentu uzskatu t/c Spice tādēļ, ka diez vai kāds cits Linstow Center Management centrs ( Mols, Alfa, Dole, Origo) plānotu vērienīgu kampaņu tai pat laikā. Tad jau tā būtu iekšējā konkurence.  Lai gan reklāma bija koncentrēta uz vienu dienu – 8. martu, taču tās biežais atkārtojums lika prātam atcerēties, ka jāaiziet apskatīties, kas jauns Galerijā Centrs.  Tirdzniecības centra galvenais uzdevums ir izpildīts – pircēji ir pārkāpuši t/c slieksni. Pārējais jau ir ik katra veikala pārziņā.  Tirdzniecības centrs var rādīt nomniekiem pircēju plūsmas ciparus, argumentējot, ka mārketinga nauda ir iztērēta lietderīgi, un pircējs uz centru ir atnācis. Un te ir koks ar diviem galiem – ja veikalam neiet labi tirdzniecības centrā, tas kā argumentu var minēt pircēju trūkumu t.i. plūsmas nenodrošināšanu, taču šie cipari no otras puses vēsta par veikala neizmantotām iespējām. Mazajam veikalniekam ir velti cerēt, ka, samaksājot, ne – mazo mārketinga naudu tirdzniecības centram,  pašam vairs nekas nebūs jādara.

Manuprāt neizmantotās iespējas šādu lielo kampaņu ietvaros slēpjas veikalu un kafejnīcu cross marketing,  īpašām mazām pateicībām par  nozīmīgu pirkumu ( katram veikalam šī summa ir sava), kas rosinātu klientu atkal iegriezties, atlaižu kuponi kādām īpašām preču grupām, iepirkšanās dienām (veikala dzimšanas diena, mātes diena, lieldienas), svētku izloze ar sievišķīgām balvām. Tas varētu būt jebkas, kas liek klientam ne tikai iztērēt vairāk, bet baudīt prieku un pārsteigumu, tālāk stāstot par to citiem un saglabājot pozitīvas emocijas nākamajiem apmeklējumiem.

Nākamā mana pietura svētku meklējumos bija jaunatklātais kosmētikas veikals Disco Šķūņu ielā.

Ieejot nezināju, vai tā bija veikala pirmā darba diena, taču tas apmulsums, iestīvinājums, tāda nepabeigtības un telpas nepiepildījuma sajūta, kas tur valdīja, lika man tā domāt. Un pareizi vien bija, jo preses paziņojumi vēsta, ka 8. martā plkst. 12.00 durvis ver jauns kosmētikas veikals Disco, kurā klientēm tiks piedāvāts bez maksas izveidot grimu un nofotografēties pie profesionāla fotogrāfa Māra Kiseļova. Ne kāds piedāvāja, ne kāds uzrunāja. Un te  parādās tipiskākā situācija – iztērējam laiku piedāvājuma sagatavošanai, līdzekļus komunikācijai, bet tad, kad pircējs ir ienācis veikalā ( tobrīd biju vienīgā), skatāmies uz viņu ar pārsteiguma pilnu sejas izteiksmi vai novēršamies, neuzrunājam un nedodam komunikācijā solīto.  Man rodas sajūta, ka slavenais Repšes teiciens – kā var nesolīt, attiecas dažbrīd arī uz tirdzniecības uzņēmumiem.  Un otra, manuprāt, ļoti būtiska lieta, ir veikala koncepcijas idejas nogādāšana patērētājam. Vairāk nekas kā disco mūzika neliecināja par formas apvienojumu ar saturu. Mani pārņēma sajūta, ka skaņa ir, bet bildes nav. Arī produkcijas sortiments man šķita dīvains – tāds Drogu & nedaudz Latvijā aizmirstu vai mazāk pārstāvēts kopums.  Tā kā vislielāko uzmanību šajā atklāšanas dienā veikalā man pievērsa apsargs ( gods un slava – cītīgi sekoja, lai kaut ko neaizņemos), diez vai tur vēlreiz iegriezīšos, jo emociju nebija, stāsta nebija un preces līdzvērtīgas citu veikalu sortimentam.

Un visbeidzot gribu dalīties iespaidos par vēl vienu “izdevušos” mārketingu instrumentu pielietojumu Joker klubā. Uzņēmuma mājaslapa vēstīja, ka katrai Joker klubs apmeklētājai – sievietei īpašs pārsteigums 8. martā.  Vai to var dēvēt par pārsteigumu, spriediet paši. Ienākot  sporta kompleksā pie reģistratūras stāv apmulsis puisis baltā kreklā ar rozi rokās, neatceros, vai viņš mani pasveicināja, taču tam nepievēršot īpaši uzmanību,  samaksāju kasē par ūdens relaksācijas centra apmeklējumu. Kad jau grasījos ņemt somas un doties uz ģērbtuvi, puisis kautrīgi sniedza man rozi un sacīja, ka tas esot no restorāna Greenhouse ( tas, ir krogs, kas tagad Iguanas vietā).  Viss jau būtu labi, taču ko man darīt ar to nabaga rozi? Skapītī ielikt, kurā jau tā nesaiet ziemas drēbes, zābaki, sporta soma. Vai man būs prieks pēc 3 stundām izņemt no skapīša herbāriju? Nezinu, cik ilgi notika šī  pārsteigumu  akcija, taču jau ejot mājās ne vairs puiša, ne rožu – vien tukša vāze kā mieles pēc svinībām. Laikam visiem nepietika:( un Joker kluba mājas lapā solītais netika izpildīts. Vai roze ir pārsteigums, par kuru ir jāvēsta mājas lapas speciāli izveidotā banerī? Vai šī roze ir vērtība klienta acīs? Negribu apgalvot, ka nav, taču es gribētu šāda ideju autorus aicināt aizdomāties pāris soļu tālāk, vai šis vēlamais efekts nebūs kā defekts. Vai svētku sajūta veidojas tikai no banera mājas lapā un kautrīga zēna, ja nekur citur nebija neviena zieda, nevienas nojausmas, ka šodien ir svētki. Vai tiešām uzņēmumam tik dārgi maksātu “iznest” šo ideju līdz galam arī pārējā centrā, ienesot nelielus ziedu akcentus kā svētku vēstnešus. Man personīgi šķistu lielāka vērtība nevis roze, kas novīst manā skapītī, kamēr es baudu ūdens procedūras, bet glāze svaigi spiesta sulas, vai kafijas tase, vai kāds maģisks atspirdzinošs kokteilis minētajā restorānā. Tas ne tikai  liktu ieiet un paskatīties jaunā restorāna piedāvājumu, bet, iespējams, arī rastos vēlme, ja jau esmu iegājusi šajā restorānā, baudīt tur maltīti. Viennozīmīgi ieguvējas būtu abas puses – restorāns, kuram dzēriens maksātu mazāk kā roze, plus vēl ievilināts klients, kas, labi apkalpots, varētu iegriezties atkal.

Summējot svētkos redzēto iezīmējas dažas galvenās lietas:

1) nespēja radīt pievienoto vērtību ar mārketinga instrumentiem;

2) nespēja realizēt kvalitatīvi ideju no A – Z;

3)nespēja dot reklāmā solīto.

Un noslēgumā  – Nila Ušakova kunga sveiciens sievietēm 8. martā.

Izpēti savu klientu. Ieklausies, ko tas saka.

Pētījumi par klientiem, to paradumiem nopietnos uzņēmumos ir ikviena mārketinga/komunikāciju cilvēka dienaskārtībā. Būtu lieki pieminēt, ka laiks, kad šāva ar lielgabalu pa zvirbuļiem, sen jau ir beidzies. Lai gan, pirms pāris dienām izskanējusī ziņa, ka ir izpētīts, ka mazo un vidējo uzņēmumu reklāmas līmenis ir zemāks par vidējo http://www.7guru.lv/news/nozareszinas/article.php?id=65500., liek man domāt, ka varbūt nemaz tā nav. Jau pirms 26 gadiem teorētiķis Grūnigs runāja par divvirziena komunikāciju. Tas nozīmē, ka uzņēmums ne tikai izdod ziņas, bet arī klausās, ko saka viņa klients, un pavisam ideālā gadījumā ne tikai noklausās un visu aizmirst, bet liek lietā tos ierosinājumus vai viedokļus.

Šodien gribētu runāt par  iespējamiem veidiem, kā varētu ieklausīties sava klienta domās. Visupirms, ir iespējams tā nedaudz zinātniski pieiet šim jautājumam. Tā varētu būt klientu aptauja par kādiem Jums interesējošiem jautājumiem. Es domāju, ka tas ir patiešām liels solis no tāda vidēja vai maza uzņēmuma, ja vadītājs uzskata šādu aptauju veikšanu par lietderīgu. Vairumā gadījumu, protams, mums šķiet, ka mēs visu zinām, un, ko gan mums jaunu kāds varētu pateikt. Nebūt tā tas nav. Īpaši svarīga šāda aptauja ir,  uzsākot kaut ko jaunu, un pēc tam aptaujājot, ko klients domā par šo jaunievedumu. Piemēram, klientu karšu ieviešana. Maz ir nopietnu veikalu vai tirdzniecības centru, kam vēl nav sava lojalitātes programma. Mūsu maki ir pilni ar kartēm, par kuru eksistenci pat dažkārt aizmirstam. Tā kā zem šīs lojalitātes programmas ir ekonomiski aprēķini, tad izšķiršanās, kuru scenāriju iet, nav viegli. Kod kurā pirkstā gribi, visi sāpēs ( sitīs pa kabatu). Tādēļ šādas programmas ieviešanai ir jābūt gana pārdomātai, lai kārtējā karte klientam patiešām kaut ko nozīmētu. Un šajā gadījumā būtu lietderīgi pavaicāt klientam, kuru konceptu tas labāk atbalstītu, piemēram, vai viņu interesē balvas, atlaides, vai vispār viņam šāda programma būtu vajadzīga, vai tas vairotu viņa apmeklējumus vai pirkumu skaitu. Arī Latvijas Biznesa Konsultantu asociācijas (LBKA) pētījums liecina, ka Latvijas lielajiem un vidējiem uzņēmumiem ir svarīgi zināt, cik apmierināti ir viņu klienti. Vairāk kā divas trešdaļās uzņēmumu, kas izmanto marketinga, mazumtirdzniecības, sabiedriskās domas vai mediju pētījumu kompāniju pakalpojumus, 2009. gadā veikti klientu apmierinātības pētījumi un, kā rāda aptaujas dati, arī 2010.gadā klientu apmierinātības izpēte būs uzņēmumu uzmanības fokusā. Pils raksts atrodams šeit http://www.biznesam.lv/?sub=news&id=107

Ir iespējams rakt arī dziļāk, sarīkojot grupu diskusiju par kādu noteiktu tēmu. Akurāt,  vakar piedalījos  pētījumu kompānijas GFK organizētā šādā grupas diskusijā par tirdzniecības centru Spice Home. Bijām saaicināti 8 cilvēki – 5 sievietes un 3 vīrieši vecumā no 30 – 50. No vīriešiem, manuprāt, lielas jēgas nebija, jo, lai arī par daudzām precēm, ko var iegādāties Spice Home,  lēmumu pieņem abi ģimenes locekļi, tomēr vīriešiem bija visai vāja saistība ar vairumu no t/c pārstāvētajām preču kategorijām, līdz ar to viņu devums nebija pārāk nozīmīgs. Ceru, ka aiz stikla sēdošie uzņēmuma pārstāvji varēja izlobīt sev nepieciešamo informāciju. Es patiešām priecājos, ka ne tikai labos laikos, bet arī šodien, kad, iespējams, t/c Spice treknais mārketinga budžets ir samazinājies, tiek veikti šādi pētījumi. Diskusijas rezultātā, tā kā dalībnieki ir dažādi gan pēc materiālām, vecuma, paradumu u.c. īpašībām, izkristalizējas dažādi viedokļi un idejas, ko nevajadzētu darīt, un tieši otrādi, kas būtu liekami lietā. Piemēram, mani nebeidz pārsteigt sabiedrības vēlme pēc tirdziņiem. Es iedomājos, ka tāds vidēja un virs vidējā līmeņa t/c var negribēt taisīt to tirgus balagānu, bet tautai patīk. Un tauta pavelkās, sakot, ka brauks uz Spici noteikti, ja atkal būs tirdziņi. Viss jau ir labi, tikai tas prasa noteiktu izdomu un investīcijas, lai šo amatnieku padarīšanu izveidotu sirdij tīkamu un atbilstoši tirdzniecības centra līmenim. Tādā zinā, cepuri nost t/c Domina, kas uz Ziemassvētkiem bija radusi lētu un radošu risinājumu, izveidojot tirdzniecības vietas no nokrāsotām koka paletēm. Super!

Vēl veids, kā uzzināt klientu viedokli, ir pašķirstīt webu. Lai arī blogošana un twitterošana Latvijā vēl tikai uzņem apgriezienus, šo to atrast var ārpus šiem komunikācijas instrumentiem.  Un par dažiem uzņēmumiem gana daudz. Piemēram, atverot portālu sudzibas.lv vien, ir atrodams441 komentārs par Elkor, 417 par Viasat, 99 par Swedbank, 93 par GE Money, 20 par McDonalds un tā šo sarakstu varētu turpināt. Tie visi ir klientu viedokļi. Un jo vairāk un aktīvāk sabiedrība runās webā, jo, iespējams, nebūs nākamais Viasat upuris vai Elkor klients, kas iegādāsies kaut ko, nepalasot atsauksmes internetā. Es nebūt nedomāju, ka visi komentāri ir adekvāti, taču tas parāda tendenci. Ja, piemēram, vairums klientu sūdzas par Viasat, jo kārtējo reizi ir atslēgta televīzija, jo nav nostrādājis automātiskais maksājums, tad uzņēmumam vajadzētu iztulkot kā signālu, kas prasa iedziļināties problēmā, kas rodas starp uzņēmumu un bankām, kurās klientiem atrodas konti, no kuriem ik mēnesi tiek atskaitīta abonēšanas maksa.

Un visbeidzot, manuprāt, būtisks informācijas avots ir uzņēmuma 800… numurs vai jebkāds cits numurs, aiz kura sēž operators, palīdzot risināt ikdienas jautājumus. Nav svarīgi, vai tas ir uzņēmuma paša personāls vai outsorced company, informāciju ir iespējams apkopot, par ko visbiežāk interesējas vai sūdzas klienti.

Neieklausoties savos klientos, uzņēmums pakļauj sevi riskam. Ceru, ka vadītāji ir izvērtējuši un apzinās šo risku. Var izdarīt lielu kļūdu un var izdarīt sliktu kļūdu. Lielās kļūdas parasti piedod, jo Latvijas sabiedrībai ir īsa atmiņa ( to pierāda vēlēšanas), taču sliktās kļūdas gan atceras. Ar slikto kļūdu sev politisko nāves spriedumu parakstīja Ingrīda Ūdre, lielu kļūdu pieļāva Einars Repše, taču pēc laika, viņš atkal tika pieņemts atpakaļ. Bite pieļāva lielu kļūdu, ienākot Latvijas tirgū, taču pēc gada to saprotot, uztaisīja rebranding, un viss rullē. Daudzi nekustamo īpašumu & celtniecības uzņēmumi pieļāva slikto kļūdu un viņu vairs nav šodien biznesā.