Vai slavenībām ir nauda un vara?

Varbūt esmu kaut ko palaidusi garām, taču, manuprāt,  kaut kā pēdējā laikā ir pazuduši dažādi bagātības un ietekmības topi, ar kuriem skaistie glancētie žurnāli aizpildīja savu lappušu saturu, uzskaitot bagāto reģistrētos un šķietamos īpašumus. Vai šodien vairs nav ko uzskaitīt? Vai arī saraksts būs pārāk īss, lai būtu gana respektabls. Varbūt šodien vairs nav pieņemts runāt par tiem, kas savu bagātību uzbūvējuši uz ledus pils, kas tagad, , līdz ar kreditēšanas izsīkšanu nu ir izkususi.

Par šo tēmu man lika aizdomāties Harward Business Review raksts, kurā tiek analizētas popularitātes & bagātības attiecības. Pirms dažām dienām žurnāls Forbes ir publicējis slavenību topu, kas ir veidots, ņemot vērā šo cilvēku ieņēmumus, viņu darbību atspoguļojumu medijos, sociālajos tīklos. Un galvenais jautājums ir par to, vai nauda veido varu & atpazīstamību. Vai arī tas ir otrādi. Kā liecina dažādie gadījumi, visi līdzekļi ir labi. Ja raugāmies virzienā nauda – vara, tad prātā nāk lielās šovbiznesa haizivis, piemēram, Krievijā, kurā ar naudas palīdzību var uztaisīt jebkādas kvalitātes dziedātāja raskrutku, lai pēc tam ar laiku ar uzviju atpelnītu ieguldīto. Pretējā virzienā vara – nauda var droši ierindod ex prezidentu Klintonu, kas pēc sava valdīšanas termiņa beigām tika pie paprāvas bagātības, braukājot apkārt, uzstājoties ar uzrunām, par ko saņemot honorārus, kā arī izmantojot savu ārkārtīgi plašo kontaktu loku. Ir vēl trešais veids, kā kļūt bagātam un slavenam, ir uzmanības piesaistīšana. Te nepārspējama meistare ir Parisa Hiltone. Tas ir arī veids, kā ne viens vien cilvēks pasaulē cer tikt pie bagātības, tādēļ, piedaloties dažādos šovos un projektos, ir gatavs uz visu, pat pazemojumu.

Kā gan šajā kontekstā izskatās Latvijas pīļu dīķis. Atmodas laikā vara ( spēks)  bija ( nosacīti) inteliģencei, kas ar savu gara spēku spēja vienot masas. Taču inteliģence ir garlaicīga šodienas izpratnē. Garlaicība izpaužas apstāklī, ka šie cilvēki turpina rakt savu lauciņu, nav svarīgi, vai tā ir rakstniecība, vai zinātne, taču masām tajā nav nekā interesanta. Tur nav šova, nav skandālu, nav īsti ar ko piesaistīt uzmanību. Medijiem, lai pārdotu savu produktu ir nepieciešams stāsts, notikums, kaut vai mikro sensācija. Ar to mediju uzmanība uz kādu brīdi ir piesaistīta. Taču, manuprāt, Latvijas sabiedrībai trūkst noturīgu personību ( vai vispār tādas ir?), kas ar savu Es ir spējīgi tikt pie uzmanības un naudas, iespējams, ar laiku kļūstot arī par ietekmīgu cilvēku.  Un viena no pieturām, kas šķiet ārkārtīgi kārdinoša, ir politiskā skatuve. Varbūt tas ir Latvijas mazais mērogs, kurā garā lielās zivis nevar rast sev jaunus izaicinājumus, kas liek tām iemēģināt roku “varas virtuvē”. Domāju, ka gan šodien, gan arī pirms gadiem, ja kāds patiešām atpazīstams cilvēks patiešām vēlas sabojāt savu reputāciju, tad droši var doties iestāties kādā partijā un vēl jo vairāk mēģināt startēt vēlēšanās. Tad ar garantiju “uzpeldēs” tie nedarbi, par kuriem mediju varbūt neuzzinātu, ja attiecīgā persona negozētos TV ekrānos. Piemēri tālu nav jāmeklē – īsi pēc parādīšanās KNL ar savu politisko pārliecību uzpeldēja šmuce ar Ķirsonu & nodokļu nemaksāšanu & necilvēcīgu izturēšanos pret saviem darbiniekiem, pastiprināta uzmanība ir pievērsta Plaudes – Rēlingeres attiecībām ar naudu & bankrotiem. Un kas tik vēl būs…..Nesenā Gaļinas Poļiščukas iestāšanās Tautas partijā radīja patiešām daudz rakstus & viedokļus, kas nicīgi izteicās par kādreiz tik labu reputāciju ieguvušo režisori.

Latvijas kontekstā attiecības nauda – vara ir diezgan noteiktas. Galvenokārt tās grozās ap politiku un valsts pasūtījumiem, kuros potenciāli varētu uztaisīt vēl lielāku naudu. Arī otrādais virziens vara – nauda vēsturiski ir likusi kļūt bagātiem tiem, kas ir bijuši tuvu pie varas siles un pratuši shēmot īstā laikā un vietā. Taču, cik ir tādu, kurus varētu nosaukt par bagātiem, kas to ir vairojuši no mediju uzmanības? Domāju, ka te tādu nav, jo Latvijā mediju uzmanība ir ļoti īslaicīga un tā galvenokārt rotē ap kādu notikumu, nevis personību kā tādu. Patēriņš ir ļoti īslaicīgs. Vienīgie, manuprāt, kuru patēriņš ir fenomenāli ilgs – tie ir Ufo & Fredis. Taču te es nerunāju bagātības kontekstā, bet gan uzmanības noturīgumā. Pārējais vairums dažādo šova  un citu mirkļu zvaigžņu ir nodrošinājušas lielākus ienākumus uz kādu laiku, atpazīstamību, intervijas vai kailfoto sesijas kādā žurnālā, un tas arī viss.

Latvijas kontekstā ir grūti runāt par bagātību. Te varētu lietot terminu turīgums, ko varētu piemērot veiksmīgiem uzņēmējiem, kas strādā savā lauciņā, īpaši nezīmējas un nedodas politikā. Tas, manuprāt, ir vienīgais veids, kā saglabāt savu reputāciju.

Advertisements

Kā krīzes komunikācija var palīdzēt lielās un mazās krīzēs

Vārdu krīze jau vairs neviens negrib dzirdēt. Patiesībā šodien vārda “krīze” skaņa jau ir zudusi. Tā jau ir pielīdzināma jebkādam lietvārdam – gaiss, piens, jumts…jebkas. Taču visapkārt esošā krīze nedrīkst ļaut iemigt uzņēmumiem vai indivīdiem attiecībā uz terminu “krīzes komunikācija”. Ir jārēķinās ar to, ka pienāks brīdis, kad uzņēmums, vai kādi apstākļi būs gana nelabvēlīgi, lai to nosauktu par uzņēmuma krīzes situāciju. Tas var būt vulkāns, kas aptur aviosatiksmi un pasažieri ir nikni uz to, ka aviokompānija nepilda savas saistības, tas var būt gadījums, kad kāda kroga apmeklētāji saslimst ar hepatītu, tas var būt kāds nepiedienīgs video, kas nofilmēts veikala apģērbu uzlaikošanas kabīnēs, vai kāds politiķis pieķerts divdomīgā situācijā. Gadījumu versijas ir daudz, tā pat kā iespējamie risinājumi.

Taču vispirms būtu jāizvērtē, vai attiecīgā situācija ir dēvējama kā krīze, un kāda ir iespējamā krīzes pakāpe.

Mazās krīzes

Saka jau, ka krīzes rodas cilvēka galvās. Šajā gadījumā, kad ir jāveic izvērtējums, tā patiešām ir. Ir jānovērtē, vai uz attiecīgo signālu ir vērts reaģēt. Vairumā gadījumu noteikti ir vērts. Spilgts piemērs  bija pavisam nesenā Arņa Balčus saķeršanās ar Tango projekta apsargiem – uzņēmumu Ave Lat Sargs. No vienas puses pilnīgi ikdienišķs gadījums, kad apsargi uzbrūk kādam garāmgājējam, kurš, viņuprāt, dara kaut ko viņiem netīkamu. Taču šajā gadījumā izrādījās, ka viņi ir uzbrukuši attiecīgās sabiedrības aprindās atpazīstamam cilvēkam, kas šādu gadījumu neatstās bez uzmanības. Pēc pāris dienām pie Tango tika sarīkota fotografēšanas akcija, kuru atspoguļoja lielākā daļa Latvijas mediju. Un viss sākās ar rakstu Satori blogā un twītiem. Šodien, uzklikšķinot Google Balčus & tango, var atrast teju vai simts linku par šo notikumu. It kā necila & maza gadījuma dēļ, kas laikus netika noregulēts, izcēlās šis vērienīgais pasākums.

Kāds varēja būt “pareizais” scenārijs. Ja Ave Lat Sargs veiktu mediju monitoringu, būti Twitterī un saprastu gadījuma nopietnību jau pēc raksta parādīšanās Satori portālā, kāds augsta līmeņa vadītājs pārkāptu savu lepnumu un personīgi & caur medijiem atvainotos Arnim Balčus par darbinieku izraisīto incidentu, šī mini krīze nebūtu pārvērtusies par lielizmēra akciju.

Un te tieši parādās moments, ka uzņēmums ( vēl jo vairāk šāda tipa kā ir Ave Lat Sargs) pat sapņos visdrīzākais nedomā par krīzes menedžmentu, taču pienāk brīdis, kad padoms komunikācijā ir ļoti nepieciešams. Vēl jo labāk būtu, ja kāds uzņēmuma pārstāvis vai to apkalpojošā aģentūra būtu Twitter lietotāji un uzzinātu par šo incidentu laicīgi, kas ļautu operatīvi reaģēt.

Šis piemērs rāda to, ka šodienas komunikācijas laikmetā ir būtiski sekot tam, kas par uzņēmumu vai personu tiek teikts mediju telpā. Nezin kāpēc man ienāca prātā, kā neesmu dzirdējusi par tādu pakalpojumu kā mediju monitoringu jaunā izpratnē. Šeit es domāju gana primitīvu pakalpojumu tādiem uzņēmumiem, kas nav uzmanības lokā, taču, kas apkalpo pietiekami lielu klientu loku. Par web lapas hostingu uzņēmumi maksā, kamdēļ, lai neizmantotu jauno mediju vides monitoringu? Tas ļautu operatīvi reaģēt uz šādām situācijām kā gadījās Ave Lat Sargam.

Lielās krīzes

Lielās krīzes var gadīties gan lielam, gan mazam uzņēmumam. Pirms dažiem gadiem vairāku cilvēku saslimšana ar hepatītu pēc pusdienošanās kafejnīcā Vecrīgā, manuprāt, ir liela krīze, jo tā sabiedrībā uzjundīja daudzus jautājumus līdz pat valsts atbildīgajām institūcijām. Pavisam nesen miljoni aviopasažieru sastapās ar vulkāna izraisīto piespiedu gaisa satiksmes slēgšanu, kas izraisīja pamatīgu haosu. Un, laikam, šajā gadījumā mēs varam būt lepni, ka airBaltic tika atzīta par ļoti labu tieši krīzes komunikācijā un vispārējā situācijas risināšanā. Protams, bija gana daudz arī neapmierināto, kas izskatāmi kā individuāli gadījumi, taču kopumā šīs periods tika pārdzīvots godam. Un šajā gadījumā es redzu 2vērā ņemamus pozitīvus aspektus, kāpēc airBaltic izdevās:

1) uzņēmumam jau ir kādu laiku klātbūtne sociālajos tīklos, kas ļoti atvieglo komunikāciju šādās situācijās;

2) uzņēmumam ir nopietnas instrukcijas, kā rīkoties krīzes situācijā.

Šo divu faktoru apvienojums palīdz tik lielam uzņēmumam darboties saskanīgi. Protams, visā ir arī cilvēciskais faktors un pieļautās kļūdas, taču kopumā “krīzes rokasgrāmata” ir instruments, kā nezaudēt prātu un rīcību sarežģītās situācijās.

Pieļautās kļūdas krīzes risinājumā padara situāciju vēl sarežģītāku. Nekomunicēšana un galvas ierakšana smiltīs visdrīzākais nepalīdzēs. Iespējami pareizas krīzes komunikācijas plāns obligāti ir jāizstrādā iepriekš, jo problēmas gadījumā ir visai maz iespējas raudzīties uz lietām vairāk objektīvi, nevis emocionāli.

Pozicionējuma un klientu segmentācijas nozīmīgums. Trīs muzeju, piedodiet, tirdzniecības centru case analysis.

Galerija Azur. Rīga plaza. Sky & More. Trīsvienība, kas dažādu iemeslu dēļ Rīgā ir kā trīs muzeji.

Viens  – ikdienas iepirkšanās centrs. Otrs  – nenotikušu iespēju tirdzniecības centrs, trešais – pagātnes greznības paliekas.

Galerija Azur

Sākotnēji projektos saukts par LatLadu, potenciāliem nomniekiem pozicionēts kā tirdzniecības centrs klientiem ar ienākumiem virs vidējā līmeņa. Kad projekts bija jau attīstīts, pēc gadiem tas tika pārdots lielizmēra tirgus spēlētājam, kas nav īpaši pazīstams Latvijā, Atrium European Real Estate. Galerijas Azur mājas lapa vēsta, ka  tagad t/c ir 60 veikali. Man tik daudz  nesanāk, lai gan t/c administrācija pie veikaliem pieskaita arī  jebkuru tirdzniecības vietu. Ik reizi, iegriežoties Azūrā,  ir par kādu veikalu mazāk. Arī  dižveikals Rimi Azūrā ir bezspēcīgs. Mēģinājums celt dramatiski krītošos pārdošanas apjomus ar pagājušajā gadā ieviesto jocīgo Rimi bāzes ideju nomira pat vēl nepiedzimstot.

Skatoties atpakaļ un domājot par cēloņiem, kāpēc šāda situācija radās, mani nepamet doma par milzīgo kļūdu pozicionējumā, kuru pieļāva sākotnējie t/c attīstītāji “TK Development”. Proti, piesaistot nomniekus, pozicionējums bija ievirzīts augstākā plauktiņā, nekā šis t/c spēja pacelt. Attīstītāji bija iecerējuši redzēt t/c klientus ar ienākumiem, kas ir augstāki par vidējo. Taču, no kurienes tādi rastos? Apkārt ir dzīvojamie rajoni, kas nebūt nav iekļauti prestižo sarakstā, kā arī neveiksmīgā satiksmes plūsma ar sastrēgumiem kopš galerija Azur atklāšanas, nav rosinājuši garām braucošos auto,  kuros varbūt arī sēž naudīgie klienti, nobraukt no tilta. Žargonā sauktais nomnieku mikss izrādījās par dārgu vietējam klientam, kas nāk ar kājām veikt ikdienas pirkumus,  pāri dzelzceļa sliedēm, apdraudot savu dzīvību. Un tālāk, jau notika ķedes reakcija – pirmie dzīvību nevarēja vilkt ēdinātāji šajā t/c, tad veikali neizturēja –  kas bankrotēja, kas vienkārši aizbēga, jo nevarēja pildīt nomas līguma nosacījumus.

Kas tālāk? Nezinu – idejas ir bijušas dažādas, taču neviena nav bijusi pārliecinoša. Un izskatās, ka arī vairāk kā simts t/c pārvaldītājs Atrium vēl nav radis risinājumu.

Rīga plaza

Rīga plaza teritorija ilgi gaidīja brīdi, kad tiks uzsākti celtniecības darbi. Līgumi ar nomniekiem par “trekno gadu” nomas cenām tika noslēgti, bet celtniecība aizkavējās. Aizkavējās, kamēr tirdzniecības centra atklāšana notika krīzes karstumā. Investori bija ieguldījuši naudu t/c celtniecībā un cerēja to saņemt caur nomas maksām. Taču daļai no nomniekiem jau situācija bija kļuvusi problemātiska, kur nu vēl, lai investētu veikala atvēršanā un trekno gadu nomas maksas maksāšanā par tirdzniecības vietu.  Tā, cīniņos par pieņemamāku nomas maksu uzvarēja stiprākie un veikalus atvēra, vājākie ….., kā rezultātā vēl šodien t/c ir gana daudz tukšu vietu un izslavētās izklaides iespējas diez vai ir uzņēmušas plānotos apgriezienus.  Arī klientu prātos Rīga Plaza nav nostiprinājusies ar kādu konkrētu pozicionējumu. Tas visu laiku ir mainīgs un uzņēmumam ir daudz jāstrādā ar komunikāciju un mārketinga instrumentiem, lai ievilktu klientus tirdzniecības centrā. Eksperimenti aizvien turpinās. Grandiozās idejas, lai paliek labākiem laikiem, taču šodien pie nomnieka veikala durvīm ir vienots kampaņas plakāts, kur ar roku neglītā rokrakstā ir ierakstīts, kas šodien ir lētāk. Nezinu, vai šādi eksperimenti iederas, piemēram pie smalka rotaslietu veikala Jahonts.

Diemžēl arī lielais enkurnomnieks Prisma nav spējīgs piesaistīt klientus t/c, jo ar veiksmīgu darbību Latvijas tirgū neizceļas.

Lai arī cik dīvaini tas nebūtu, arī Rīga Plaza vārds šodien ir saistīts ar “TK Development”, kas nodarbojas ar uzņēmuma apsaimniekošanu.

Sky & More

Vizuāli skaists tirdzniecības centrs, kura interjerā nespīd cauri lēti materiāli. Sākotnēji iecerēts kā boutique paradīze. Taču, diemžēl, pozicionēts uz šauru klientu segmentu, izzūdot vai samazinoties šis segmentam, tirdzniecības centrs mokās ar savu pastāvēšanu. Veikala The|O atvēršanās 2009. gada nogalē, un vēl dažu citu veikalu veikalu pārtapšana par outlet ( piemēram, Biba), ir iezīmējusi skaidru t/c tuvākā laika pozicionējumu. Lai gan te manā skatījumā ir cita bēda – Latvijas tirdzniecības sfēras kropļotā izpratne, kas ir outlet. Šodienas mode ikvienā segmentā atvērt outlet ( pat Zvaignes grāmatnīcai ir outlet uz vienas no galvenajām Rīgas tirdzniecības ielām, kas jau ir pretrunā ar outlet ideju pašos pamatos). Domāju uz ilgiem laikiem pircēju apziņā vārdam outlet netiks piešķrits pozitīvs skanējums, jo ikviens, kas ir pabijis outletos ārzemēs, asociē tos ar kaut ko citu. Un ne bez pamata, jo visam apakšā ir ekonomisks aprēķins. Outletos, kas atrodas pie rūpnīcām, ārzemēs var iegādāties kvalitatīvas preces par saprātīgu, krietni pazeminātu cenu, jo par greznām veikala telpām nav jāmaksā. Latvijas gadījumā cena outlet veikalos veidojas kā daudzu izmaksu ķedīte, kura jau pēc savas būtības nevar būt maza. Kādam ir jāaizbrauc un jāizvēlās prece, kādam tas viss ir jāatved uz Latviju, kādam ir jānomā tirdzniecības telpas un ik mēnesi jāmaksā īre, skaistais veikals ir jāiekārto, kādam ir jāmaksā alga pārdevējam, kādam ir jāmaksā alga grāmatvedim un priekšniekam. Kur te ir outlet?

Karoti darvas Sky & More medus mucā pēdējo gadu laiku pa laikam ieliek mediji ar ne visai glaimojošiem stāstiem. Pirms gadiem parādījās neglīts apraksts par klientu ballīti, kas izvērtās par balagānu. Kā arī nesenais gadījums ar Ellu un pārģērbšanās kabīni, nevairo uzņēmuma pozitīvo tēlu.

Taču ir arī labās ziņas – joprojām ir klienti, kuri pārtikas veikalā,  norēķinoties atver maku, kurā stāv kaudzīte ar simtlatniekiem, ir skaisti auto un skaistas meitenes kā savu vīriešu dekorācijas un pārdevējas, kas pielabo jau tā perfektos skatlogus un plauktus, notraucot vēl nenosēdušos puteklīšus no manekenu pleciem.

Sausais atlikums

Tikko atcerējos parunu – dari, ko darīdams apdomā galu! Šajā gadījumā pozicionējumu un klientu segmentāciju.


Internets sociālām vajadzībām un reputācijas veidošanai

“Word of Mouth” ir vienmēr bijis spēcīgs ierocis verbālajā komunikācijā. Paļaujoties uz draugu un paziņu rekomendācijām, esam iegādājušies ne vienu vien preci vai izmantojoši kādus pakalpojumus. Lai arī “Draugos” profilos katram ir vairāki simti draugu, ir skaidrs, ka ikdienā ar tik daudziem aktīvi nekomunicējam, taču vajadzības gadījumā sazināmies, vai labprāt izlasām viņu  rakstītos blogus, komentārus utt. Šodien “word of mouth” uzņem apgriezienus interneta vidē, kurā virtuāli saglabājam saikni ar šiem cilvēkiem. Pagājušajā nedēļā, klausoties BB Brokastis, Ufo stāstīja par kādu pētījumu, ka cilvēks par “draugiem” spēj uztvert 150 cilvēkus. Tā esot robeža.

Bez draugiem mums ir arī autoritātes, kuru viedokli respektējam. Autoritātes var būt daudz – katrā sfērā pat vairākas. Tie ir cilvēki, kuru domās un spriedumos ieklausāmies un respektējam.

Nākamā sadaļa, manuprāt, ir pārējā publika, kuras viedokli izlasām un apkopojam savā prātā. Sociālie tīkli tieši ir bāzēti uz šo vidējās temperatūras mērīšanu slimnīcā.  Pasaule jau ar to elpo, uzpūtīs lielāks vējš un arī Latvijā šī brāzma pamatīgi iepūtīs. Zemāk attēlotajā tabulā atrodami dati par datu plūsmas salīdzinājumu no sociāliem tīkliem un no Google. Sociālie ( ar zilo stabiņu) pamatīgi ieliek Google ( ar zaļo stabiņu).

Pēdējais  kompānijas Nielsen veiktais ikmēneša pētījums par interneta lietošanas ieradumiem ASV rāda, ka vidēji mēnesī viens lietotājs Facebook pavada 7 stundas ( uzspiežot uz saites var lasīt izsmeļošāku info) un Facebook ir Nr. 1 sociālais tīkls ASV.

Google sociālām vajadzībām

Lai arī kā dati rāda Facebook nozīmīguma pieaugumu, Google pagaidām ir un paliek visvairāk izmantotais meklēšanas  instruments. Kas gan netiek prasīts Google! Piemēram, Vācija ir apkopojusi dažus interesantus faktus par meklējamiem atslēgas vārdiem http://seoptiker.de/2010/02/google-suggest-schlechte-aussichten/:

Manai meitai  nav draugu meklējuši 1.080.000

Mana sieva ir ragana meklējuši 270.000

Mans draugs ir mazāks ( augumā) kā es meklējuši 1.250.000

Mana sieva ir vislabākā meklējuši 11.100.000

Mana draudzene negrib ar mani gulēt meklējuši 3.210.000

Mans vīrs vairs ar mani neguļ meklējuši 3.220.000

Visdrīzākais ierakstot šīs frāzes Google, Vācijas meklētāji gribējuši lasīt citu viedokli par sev interesējošu jautājumu. Savā ziņā es to redzu kā virtuālās atbalsta grupas līdzīgi kā vientuļie vecāki  vai kādas citas interešu grupas, kas apvieno līdzīgi domājošos.  Roberts Ķīlis intervijā “Sestdienai” 13. martā saka, ka psihoterapeiti nākotnē būs ļoti pieprasīta profesija, jo depresijas kļūs par otru lielāko slimību pēc sirds asisnsvadu slimībām. Viņaprāt, tas rodas tādēļ, ka arvien lielāka daļa cilvēku dzīvo pilsētās, kas ir klasisks stresa avots, un tās nav būvētas, lai amortizētu tik lielu cilvēcisko kontaktu intensitāti, kāda tā ir pašlaik. Un briti jau domā sniegt par brīvu iedzīvotājiem psihoterapeita pakalpojumus, jo no depresijas izvairīties nevar. Varbūt risinājums ir interneta vide, kur, noguruši no cilvēciskiem kontaktiem, daļa pāriet komunikācijā virtuālajā pasaulē, uz kura rēķina pieaug sociālo tīklu nozīmīgums. Ir dažādi iemesli, kādēļ viena vai kāda cita sociāla vietne kļūst par nozīmīgu konkrētas auditorijas “tusētavu”. Latvijā par šādu būtisku vietni uzskatu http://www.calis.lv, kur liela daļa auditorijas ir jaunās māmiņas, kas zināmu apstākļu dēļ, uztur aktīvu komunikāciju virtuālajā vidē gan par sadzīviskiem, gan sociāliem jautājumiem. Domāju, ka diez vai šī auditorija pārslēgsies uz Facebook vai Twitter, jo viņu intereses ir pārāk specifiskas, lai migrētu uz citu sociālo vidi. Ja neesi interneta resursu guru un nepārzini vairumu vietņu, tad bez Google neiztikt, jo, ierakstot, attiecīgo jautājumu, ir liela varbūtība, ka radīsi pareizo atbildi.

Google kā reputācijas indikators

Mēs visi esam dažādi un atšķirīgas ir mūsu vajadzības. Nav svarīgi, vai meklēta tiek kāda specifiska prece, vai vienkārši informācija par kādu cilvēku, kaut vai esot piesardzīgam, ir vērts ierakstīt meklējamo frāzi Google. Izvērtējums paliek katra paša ziņā. Internets ir vide, kurā ikviens var veidot saturu, paužot savas pozitīvās domas, vai, kā teikuši daži Twiterotāji,  jokojot,  “jāiet izlādēties uz Delfiem”. Komentāri un viedokļi par vienu un to pašu lietu ir dažādi, jo dažādas ir mūsu pieredzes. Un tajā brīdī, kad ir noticis, kas slikts, esam gatavi vainot visu uzņēmumu, nevis kādu konkrētu personu. Īpaši izteikti tas ir ar medicīnas pakalpojumiem. Slikta ir attiecīgā klīnika, tā tiek ierakstīta melnajā sarakstā. Protams, cik cilvēku,  tik viedokļu, taču,  ja šādas situācijas rodas, ir skaidrs, ka tomēr kaut kas nav kārtībā. Sarkanā lampiņa ir iedegusies.  Iespējams, ka ārstēšana attiecīgajā gadījumā ir bijusi pareiza, bet dakteris nav spējis savu viedokli korekti izklāstīt pacientam vai brīdināt par dažādām sekām, kas varētu rasties.  Vai arī veikals, kurā ir iegriezies klients atdot brāķētu preci, neprot pareizi komunicēt, jo nav uz vietas veikala vadītāja un pārdevēja baidās šādu jautājumu risināt. Diemžēl šādi ieraksti veido uzņēmuma vai personas reputāciju. Dažreiz par kādu uzņēmumu ir tikai viens vai pāris ieraksti Google, un tie nav glaimojoši.  Redzot, ko par attiecīgo pakalpojumu teikuši citi, būtu naivi neņemt vērā šo viedokli kā indikatoru, it īpaši, ja šādi viedokļi ir simtiem. Taču es nebeidzu brīnīties par tiem, kas Roberta Ķīļa vārdiem runājot, “Kamēr katrs latvietis pēc kārtas uzkāpj uz grābekļa, paiet laiks”, piemēram, turpina iegādāties to uzņēmumu pakalpojumus, par kuriem ir simtiem sūdzību http://www.sudzibas.lv vai patērējos http://www.ptac.gov.lv/page/215&qPage=2.

Šādos gadījumos attiecīgai personai vai uzņēmumam ir jāizvērtē komentāra cēloņi un tālākās darbības, lai turpmāk šādas situācijas nerastos. Vai arī otrā versija, ka uzņēmums nepievērš ilgstoši uzmanību dažādu problēmu indikatoriem, turpina biznesu un pēc laika meklē Klientu noturēšanas aģentu ( Viasat), lai cīnītos ar sekām, nevis cēloņiem.

Pozitīvu reputāciju var veidot paši ar labiem darbiem, klientu atsaucēm, slēptiem reklāmrakstiem. Mākslīgi veidota reputācija nebūs ticama, taču var veicināt atgriezeniskās saites došanu, lūdzot klienta novērtējumu. Šāda sistēma ir, piemēram,  daudzās rezervācijas sistēmās ( booking.com, expedia.com, hotels.com), kur pie katras viesnīcas ir klientu novērtējums 10 baļļu skalā par dažādiem faktoriem ( tīrība, personāla draudzīgums, komforts, value for money utt.), kā arī ir iespējams uzrakstīt komentāru brīvā tekstā. Manuprāt, tas ir viens no instrumentiem, ko varētu izmantot ne tikai viesmīlības sektorā. Tā būtu vērtīga atgriezeniskā saite gan pašam uzņēmumam, gan informācija nākamajiem potenciālajiem klientiem. Īpašu vērtību šajos novērtējumos es saskatu pareizi veidotos jautājumos. Visvairāk man patīk jautājums “value for money”, jo no 3 * viesnīcas nevar gaidīt 5* ērtības un apkalpošanu. Tādēļ ir racionāli īsi un shematiski sniegt klientam informāciju, ieskicējot arī vērtētāja pamatdatus. Piemēram, pie  viesnīcu vērtējumiem ir jānorāda, pie kādas sociālus grupas vērtētājs pieder ( individuāls ceļotājs, pāris, ģimene ar bērniem utt.).

Būtu naivi cerēt, ka interneta vide pati no sevis aizpildīsies ar pozitīviem vērtējumiem, taču, ja uzņēmums pie tā strādās, radot vidi pozitīvām atsauksmēm,  varbūtība ir lielāka, ka globālajā tīmeklī tās būs tieši par Jūsu uzņēmumu.

“People don’t change behavior or positions based on what they know. They change based on what they feel.” – saka Oprah Winfrey – viena no ASV veiksmīgākiem un ietekmīgākiem sociāliem līderiem, kuras vārds un šovs ir iemūžināts seriālos  un grāmatās.  Sīkāk par principiem, kas ir šīs veiksmes pamatā lasi šeit http://ow.ly/1jn4C.

Izpēti savu klientu. Ieklausies, ko tas saka.

Pētījumi par klientiem, to paradumiem nopietnos uzņēmumos ir ikviena mārketinga/komunikāciju cilvēka dienaskārtībā. Būtu lieki pieminēt, ka laiks, kad šāva ar lielgabalu pa zvirbuļiem, sen jau ir beidzies. Lai gan, pirms pāris dienām izskanējusī ziņa, ka ir izpētīts, ka mazo un vidējo uzņēmumu reklāmas līmenis ir zemāks par vidējo http://www.7guru.lv/news/nozareszinas/article.php?id=65500., liek man domāt, ka varbūt nemaz tā nav. Jau pirms 26 gadiem teorētiķis Grūnigs runāja par divvirziena komunikāciju. Tas nozīmē, ka uzņēmums ne tikai izdod ziņas, bet arī klausās, ko saka viņa klients, un pavisam ideālā gadījumā ne tikai noklausās un visu aizmirst, bet liek lietā tos ierosinājumus vai viedokļus.

Šodien gribētu runāt par  iespējamiem veidiem, kā varētu ieklausīties sava klienta domās. Visupirms, ir iespējams tā nedaudz zinātniski pieiet šim jautājumam. Tā varētu būt klientu aptauja par kādiem Jums interesējošiem jautājumiem. Es domāju, ka tas ir patiešām liels solis no tāda vidēja vai maza uzņēmuma, ja vadītājs uzskata šādu aptauju veikšanu par lietderīgu. Vairumā gadījumu, protams, mums šķiet, ka mēs visu zinām, un, ko gan mums jaunu kāds varētu pateikt. Nebūt tā tas nav. Īpaši svarīga šāda aptauja ir,  uzsākot kaut ko jaunu, un pēc tam aptaujājot, ko klients domā par šo jaunievedumu. Piemēram, klientu karšu ieviešana. Maz ir nopietnu veikalu vai tirdzniecības centru, kam vēl nav sava lojalitātes programma. Mūsu maki ir pilni ar kartēm, par kuru eksistenci pat dažkārt aizmirstam. Tā kā zem šīs lojalitātes programmas ir ekonomiski aprēķini, tad izšķiršanās, kuru scenāriju iet, nav viegli. Kod kurā pirkstā gribi, visi sāpēs ( sitīs pa kabatu). Tādēļ šādas programmas ieviešanai ir jābūt gana pārdomātai, lai kārtējā karte klientam patiešām kaut ko nozīmētu. Un šajā gadījumā būtu lietderīgi pavaicāt klientam, kuru konceptu tas labāk atbalstītu, piemēram, vai viņu interesē balvas, atlaides, vai vispār viņam šāda programma būtu vajadzīga, vai tas vairotu viņa apmeklējumus vai pirkumu skaitu. Arī Latvijas Biznesa Konsultantu asociācijas (LBKA) pētījums liecina, ka Latvijas lielajiem un vidējiem uzņēmumiem ir svarīgi zināt, cik apmierināti ir viņu klienti. Vairāk kā divas trešdaļās uzņēmumu, kas izmanto marketinga, mazumtirdzniecības, sabiedriskās domas vai mediju pētījumu kompāniju pakalpojumus, 2009. gadā veikti klientu apmierinātības pētījumi un, kā rāda aptaujas dati, arī 2010.gadā klientu apmierinātības izpēte būs uzņēmumu uzmanības fokusā. Pils raksts atrodams šeit http://www.biznesam.lv/?sub=news&id=107

Ir iespējams rakt arī dziļāk, sarīkojot grupu diskusiju par kādu noteiktu tēmu. Akurāt,  vakar piedalījos  pētījumu kompānijas GFK organizētā šādā grupas diskusijā par tirdzniecības centru Spice Home. Bijām saaicināti 8 cilvēki – 5 sievietes un 3 vīrieši vecumā no 30 – 50. No vīriešiem, manuprāt, lielas jēgas nebija, jo, lai arī par daudzām precēm, ko var iegādāties Spice Home,  lēmumu pieņem abi ģimenes locekļi, tomēr vīriešiem bija visai vāja saistība ar vairumu no t/c pārstāvētajām preču kategorijām, līdz ar to viņu devums nebija pārāk nozīmīgs. Ceru, ka aiz stikla sēdošie uzņēmuma pārstāvji varēja izlobīt sev nepieciešamo informāciju. Es patiešām priecājos, ka ne tikai labos laikos, bet arī šodien, kad, iespējams, t/c Spice treknais mārketinga budžets ir samazinājies, tiek veikti šādi pētījumi. Diskusijas rezultātā, tā kā dalībnieki ir dažādi gan pēc materiālām, vecuma, paradumu u.c. īpašībām, izkristalizējas dažādi viedokļi un idejas, ko nevajadzētu darīt, un tieši otrādi, kas būtu liekami lietā. Piemēram, mani nebeidz pārsteigt sabiedrības vēlme pēc tirdziņiem. Es iedomājos, ka tāds vidēja un virs vidējā līmeņa t/c var negribēt taisīt to tirgus balagānu, bet tautai patīk. Un tauta pavelkās, sakot, ka brauks uz Spici noteikti, ja atkal būs tirdziņi. Viss jau ir labi, tikai tas prasa noteiktu izdomu un investīcijas, lai šo amatnieku padarīšanu izveidotu sirdij tīkamu un atbilstoši tirdzniecības centra līmenim. Tādā zinā, cepuri nost t/c Domina, kas uz Ziemassvētkiem bija radusi lētu un radošu risinājumu, izveidojot tirdzniecības vietas no nokrāsotām koka paletēm. Super!

Vēl veids, kā uzzināt klientu viedokli, ir pašķirstīt webu. Lai arī blogošana un twitterošana Latvijā vēl tikai uzņem apgriezienus, šo to atrast var ārpus šiem komunikācijas instrumentiem.  Un par dažiem uzņēmumiem gana daudz. Piemēram, atverot portālu sudzibas.lv vien, ir atrodams441 komentārs par Elkor, 417 par Viasat, 99 par Swedbank, 93 par GE Money, 20 par McDonalds un tā šo sarakstu varētu turpināt. Tie visi ir klientu viedokļi. Un jo vairāk un aktīvāk sabiedrība runās webā, jo, iespējams, nebūs nākamais Viasat upuris vai Elkor klients, kas iegādāsies kaut ko, nepalasot atsauksmes internetā. Es nebūt nedomāju, ka visi komentāri ir adekvāti, taču tas parāda tendenci. Ja, piemēram, vairums klientu sūdzas par Viasat, jo kārtējo reizi ir atslēgta televīzija, jo nav nostrādājis automātiskais maksājums, tad uzņēmumam vajadzētu iztulkot kā signālu, kas prasa iedziļināties problēmā, kas rodas starp uzņēmumu un bankām, kurās klientiem atrodas konti, no kuriem ik mēnesi tiek atskaitīta abonēšanas maksa.

Un visbeidzot, manuprāt, būtisks informācijas avots ir uzņēmuma 800… numurs vai jebkāds cits numurs, aiz kura sēž operators, palīdzot risināt ikdienas jautājumus. Nav svarīgi, vai tas ir uzņēmuma paša personāls vai outsorced company, informāciju ir iespējams apkopot, par ko visbiežāk interesējas vai sūdzas klienti.

Neieklausoties savos klientos, uzņēmums pakļauj sevi riskam. Ceru, ka vadītāji ir izvērtējuši un apzinās šo risku. Var izdarīt lielu kļūdu un var izdarīt sliktu kļūdu. Lielās kļūdas parasti piedod, jo Latvijas sabiedrībai ir īsa atmiņa ( to pierāda vēlēšanas), taču sliktās kļūdas gan atceras. Ar slikto kļūdu sev politisko nāves spriedumu parakstīja Ingrīda Ūdre, lielu kļūdu pieļāva Einars Repše, taču pēc laika, viņš atkal tika pieņemts atpakaļ. Bite pieļāva lielu kļūdu, ienākot Latvijas tirgū, taču pēc gada to saprotot, uztaisīja rebranding, un viss rullē. Daudzi nekustamo īpašumu & celtniecības uzņēmumi pieļāva slikto kļūdu un viņu vairs nav šodien biznesā.

Tava biznesa vērtības, kas atšķir tevi no konkurenta

Manuprāt, ir daži brīži, kad uzņēmuma vadītājs domā par sava uzņēmuma vērtībām – to uzsākot un brīdī, kad iestājas atelpa vai viss sāk iet greizi. Brīžos, kad viss mutuļo, nav nedz vēlmes, nedz iespēju piestāt un padomāt. Nav arī tādas vajadzības, jo bizness taču rullē! Reti kad kāds vadītājs uzskata par lietderīgu laika tērēšanu produktīvām pārdomām vērtību virzienā.

Kas ir vērtības? Vērtības ir ticība, misija vai filosofija, kas ir nozīmīga uzņēmumam. Vērtību definējumā uzņēmums iekļauj pamatvērtības, kas tālāk atspoguļosies mērķos, uzdevumos darbībās. Vērtību definējumā ir iespējams iekļaut galveno biznesa ideju, ar ko mans uzņēmums atšķirsies no pārējiem. Es nepiekrītu uzskatam, ka viss šis bla, bla, bla ir nekam nevajadzīga laika šķiešana. Domājot par galvenajiem uzstādījumiem, reizumis rodas sapratne, kas uzņēmumā tiek darīts nepareizi. Iespējams, ka jau pašos pamatos vadītājs nav definējis, ar ko es atšķiršos no sava tuvākā konkurenta. Vērtības var būt dažādas, sākot ar peļņu, ko investēt attīstībā līdz būt par ciema labāko darba devēju.

Iedomāsimies situāciju ar nelielu pilsētu, kurā uz galvenās ielas ir divas savstarpēji konkurējošas kafejnīcas. Kādas varētu izskatīties  atšķirības šajos uzņēmumos?

Kafejnīca X ( kafejnīcas Istaba formāts) Kafejnīca Y ( coffie shop formāts)
Pieder vietējam uzņēmējam Pieder kafejnīcu ķēdei
Lokāli risinājumi Standartizēti risinājumi visā valstī
Vērtība ir komunikācija ar klientu Vērtība ir apmierinātu apkalpoto klientu skaits
Darbā tiek pieņemti uzņēmēja ģimenes locekļi, viņu draugi, paziņas –  vietējie iedzīvotāji ar plašu paziņu loku. Vērtība ir ģimenes zīmola saglabāšana. Darbā tiek pieņemti uzņēmuma politikai atbilstoši darbinieki. Vērtība ir vienāda servisa līmeņa uzturēšana visur.
Vērtība ir izpildīts pasūtījums (mēs varam visu, bet tas Jums maksās) Vērtība – nodrošinām augstu kvalitāti, neatkāpjoties no standartiem

Viena no būtiskām  domām par uzņēmuma vērtībām un to klātbūtni, ir domu virziens – kas notiks, kad mans bizness būs slēgts? Kam es būšu bijusi vērtība un kāpēc? Vai tie būs darbinieki, kuriem būs grūti atrast darbu, jo šajā uzņēmumā bija labi apstākļi, vai arī klienti, un kuriem tieši no viņiem rastos sarežģījumi. Šāds domu virziens palīdzētu saprast, kuras sadaļas uzņēmuma vērtībās ir attīstītas, un kuras ir atstātas novārtā.

Ņemot jaunus izaicinājumus, reizēm der pāršķirstīt vai vismaz atsaukt atmiņā uzņēmuma vērtību sarakstu. Neraugoties uz to, vai izaicinājums ir ar plusa un mīnusa zīmi, der padomāt par sekām, kādas ir gaidāmas. Lai gan šobrīd Latvijas tirgū nav dzirdams pozitīvisms sarunās par bankām, tomēr dažas no tām izskan vairāk ar negatīvismu kā neitralitāti. Spilgts piemērs ir Swedbank. Lai arī kādus līdzekļus tā ieguldīja korporatīvā tēla veidošanā un pirms pāris gadiem bija pozitīvā banka un ļoti iekārota darbavieta, tad atlika izskanēt dažiem negatīviem gadījumiem par bankas nekorektām rīcībām, kā mūsdienu augļotājs ir iekļuvis reputāciju melnajā sarakstā. Un te ir stāsts par to, vai tā ir bijusi atsevišķu darbinieku interpretācija par uzņēmuma politiku, vai tā ir jaunā bankas vērtību izpratne/vērtību maiņa. Ar šo piemēru es gribētu akcentēt domu par kārdinājumiem atkāpties no savām vērtībām kādu apstākļu iespaidā īslaicīga labuma gūšanai. Te atkal ir dilemma, kurai nav viegla atrisinājuma. Taču palīdz domāšana plašāk un ārpus šis dienas sajūtām.

Korporatīvā reputācija ir svarīgāka kā finanšu rādītāji

Edelman –  viena no pasaules lielajām PR kompānijām  jau 10. gadu veic  Edelman Trust Barometer (uzticības un ticamības) pētījumu, kurā tiek taujāts sabiedrības viedoklis  par dažādiem ar uzticību saistītiem jautājumiem. 2010. gada ASV apkopotie dati rāda, ka uzticība uzņēmuma reputācijai ir svarīgāka kā tās finanšu rādītāji.

Aptauja arī rāda, ka dažādu ekspertu viedokļi ir uzticamākais informācijas avots, savukārt viszemākais reitings ir uzņēmuma reklāmai (17%) un sociālajiem tīkliem (19%). Taču visai augstu vērtību sabiedrība piešķir sarunām ar uzņēmuma darbiniekiem (41%), rakstiem biznesa literatūrā (44%) un ziņām radio (38%).

Pilnīga atskaite par šī pētījuma rezultātiem ir atrodama

http://www.scribd.com/full/26268655?access_key=key-1ovbgbpawooot3hnsz3u