Par paļāvības principa ievērošanas nespēju uzņēmējdarbībā

Lai man piedod juristi, kuru terminu es šoreiz izmantošu visai sadzīvisku lietu skaidrošanā.

Paļāvības principa aktualitāte parādās ik reizi, kad valdība sāk runāt par nodokļu celšanu. Tad uzņēmēji, izsakot viedokli medijos, uzsver, ka šajā valstī absolūti nedarbojas paļāvības princips, jo valdības darbā nav konsekvences un nav iespējams paļauties uz tām tiesībām vai principiem, kas kādreiz ir bijuši.

Izrādās, ka paļāvības princips nedarbojas arī vienkāršās sadzīviskās lietās. Izrādās, ka ķēdīte iet tālāk – ne tikai no valdības pie uzņēmēja, bet arī no uzņēmēja pie patērētāja. Labajos laikos, gandrīz ik reizi, kad gribējās kaut ko iegādāties, cena jau bija augstāka. Labi, tā ir ekonomika un vēlme nopelnīt vairāk. Taču arī šodien vēlme nopelnīt vairāk nav zudusi, tikai tai ir uzradušās citas formas.

1. Kopš tika brīvlaista likumdošana par iespēju variēt ar pārtikas produktu svaru iepakojumā, uzņēmēju radošumam nav robežu. Preces svars iepakojumā nu ir nevis 500 grami, bet 400 vai 380. Visvairāk mani sajūsmina margarins “Rama”, kura lielais iepakojums pēc sava izmēra nav mainījies, tikai iekšā ir nedaudz vairāk par pusi. Arī jogurtu ražotājiem nav kreativitātes robežu produkta svara samazināšanā. Cepuri nost tiem uzņēmējiem, kuri vēl līdz šim izmanto “vecos” iepakojuma standartus un cenšas konkurēt ar kvalitāti. Ja tā raugāmies, tad pārtika nav kļuvusi lētāka, tās svars ir sarucis iepakojumā, un katru reizi, veicot iepirkumu, klientam ir jābūt ļoti gudram un acīgam.

2. Negribu iedziļināties peripētijās ap ēdināšanas porcijām dziesmu svētku dalībniekiem, kur, kā rakstīja vakar mediji, ēdinātāji pašrocīgi ir samazinājuši to lielumu, taču principā kā tādā. Lai uzvarētu valsts pasūtījumu ir jāpiedāvā zemākā cena, kas noteikti nenodrošinās kvalitāti. Bet tāda nu ir valsts iepirkumu shēma. Un tad nav nekāds brīnums, ka uzņēmējs, lai kaut ko nopelnītu, samazina porciju lielumu vai izmanto produktus, kam jau beidzies derīguma termiņš, jo tos var kaut kur nopirkt lētāk. Un tas nozīmē, ka bērna vecāks nevar paļauties, ka viņa atvase būs vesela un paēdusi, nonākot  “valsts aprūpē” kaut uz dažām dienām.

3. Vasara ir atvaļināju laiks, kad daļa uzņēmēju strādā tādā dežurrežīmā. Taču klientam nav dežūrrežīma. Viņš grib saņemt kvalitatīvu pakalpojumu, par ko ir samaksājis. Un runa ir par sporta klubu, kurš nevar nodrošināt to, lai visu gadu būtu vienlīdz labs pakalpojums. Ja ziemas un pavasara sezonā daži sporta klubi piedzīvo klientu pārbagātību, tad vasarā, samazinoties klientu skaitam, ir grūti  nodrošināt nodarbības ar treneriem. Taču,vai tas interesē klientu, kuram ir, piemēram,  3 mēnešu abonements, kas nopirkts vēl labos laikos, kad nebija sākusies atvaļinājumu sezona? Un tad pēc mēneša tiek mainīts saraksts, un piedāvājums, no, piemēram, 10 iespējamām nodarbībām, ko varētu apmeklēt, ir sarucis vismaz uz pusi un sanāk tā, ka, lai izmantotu pakalpojumu, par ko ir jau samaksāts, klientam ir jāpārkārto savs dzīves ierastais ritms. Zinu, ka šodien nevienam nav viegli, taču, kā jau rakstīju iepriekš par sporta kluba problēmām, to labums slēpjas pašu treneru darbā, bet problēmas parasti ir administratīvā līmenī.

4. Vēlme ik reizi piečakarēt klientu, paprasot lielāku samaksu vai kaut ko neizdarot līdz galam, ir izteikta arī sadzīves pakalpojumos, ja vien neesi regulārais klients, kuru atpazīst un atceras, cik pakalpojums tieši Tev maksāja iepriekš. Arī aizejot pie friziera, kosmetologa vai salabot apavus, nevar paļauties, ka par tik par liela daudzuma matu kā pirms mēneša nokrāsošanu nepaprasīs kādus pāris latus vairāk. Stāsts jau nav par šiem pāris latiem, bet gan par vispārpieņemto sistēmu vārdā “kontinuitātes neesamību” arī uzņēmēju līmenī.

5. Diez vai aktuāli ir rakstīt par paļāvības principa ievērošanu banku sfērā. Parasti banku tēls gan filmās, gan PR līmenī tiek attēlots kā kaut kas ļoti stabils, kas rūpējas par klientu. Taču, pienākot grūtākiem laikiem, arī bankas var pārmest savus principus, klientam atprasot atmaksāt kredītu super īsā laika posmā.

6. Dažkārt ir visai bezcerīgi cerēt, ka tajā brīdī, kad esi iegādājies nekvalitatīvu preci, tās pārdevējs ievēros valstī ar likumu noteiktās patērētāja tiesības. Tiesības ne tikai apmainīt preci, to remontēt, vai fiasko gadījumā saņemt naudu atpakaļ, bet arī likumā noteiktās kārtības ietvaros saņemt klientam pienākošos dokumentāciju par veiktajiem remontiem kā pierādījumu par problēmas novēršanas gadījumiem, izrādās ir neiespējamā misija. Īpaši šajā kontekstā izceļas pasaulē zināmas un ar vārdu kompānijas Junkers Bosh grupa pārstāvniecība Latvijā, kas tirgo un apkalpo siltumsūkņus. Tik klientam nedraudzīgu servisu vēl ir jāpameklē, lai pēc 7  Junkers siltumsūkņa remontiem pusgada garantijas laikā, uzņēmuma pārstāvji ne vien nav nomainījuši bojāto aparātu, bet nav pat izsnieguši nevienu aktu par to, ka ir bijis remonts, uzskatot, ka viņiem tas nav vajadzīgs. Un te klients nonāk situācijā, ka cīņa ar tādiem Junkeriem, kas ir ne vien nekompetenti tehniskie speciālisti un nedraudzīgi pret klientiem, kam radušās problēmas, bet arī neievēro valstī noteikto likumdošanu, kas attiecas uz patērētāja tiesībām, liek domāt, ka cīņa par savām tiesībām klientam maksās daudz laika un nervu, lai panāktu likumu ievērošanu.

Šādus piemērus varētu minēt vēl un vēl gan valsts lēmumu, gan uzņēmēju patvaļas līmenī. Galvenais, ko gribu pateikt ar šo ir tas, ka aizvien pieaugoša paļāvības principa neievērošana jau ir kļuvusi par šīs valsts konstantu iezīmi.

Advertisements

Kā (ne)pārvaldīt mazu sporta klubu

Vakar,  ieraugot izmaiņas darbalaikā tuvējam sporta klubam, pie sevis nodomāju, nu re – nepagāja ne gads, kad tēma “attieksme pret klientu” liek  par sevi manīt. Mans šodienas stāsts būs par sporta klubiem un mazo biznesu.

Sportošana klubā nu jau vairāk kā 10 gadus ir neatņemama mana dzīves sastāvdaļa. 7 – 10 nodarbības nedēļā kādreiz bija norma. Tādējādi dažos klubos biju iekļuvusi mēbeles ar inventāra numuru ( sauktu par VIP klientu) statusā. Nevaru neatzīties mīlestībā sporta klubam Reaktors, kura piedāvājums ( laiki, treneri,  nodarbību kvalitāte, attieksme, ģērbtuves, recepcijas meitenes, pārējie servisi, auto novietošana utt.) ir, manuprāt, viens no labākajiem Rīgā. Protams, arī viss superīgais ar laiku apnīk, tāpēc esmu izmēģinājusi kādus 80% no visiem citiem Rīgā pieejamiem sporta klubiem, un, ik pa laikam atkal atgriezusies Reaktorā.  Taču, mainot dzīves & darba lokāciju, diemžēl, Reaktors nu jau kādu brīdi nav vairs man pa ceļam.

Tagad pa ceļam man ir mazs sporta klubs “EE  Fitness”. 3 mēnešu abonementu uz šo klubu pirmo reizi saņēmu kā dāvanu 2008. gada nogalē. Pirmo reizi uz klubu aizgāju tai dienā, kad tur notika aerobikas maratons. Lai arī ar kādām šaubām pirmo reizi es gāju uz ciema sporta klubu, biju ļoti patīkami pārsteigta – ļoti gaumīgi, ar izdomu,  laikam bijušā universālveikala telpās, ierīkots mazs, jauks omulīgs sporta klubs, kurš ne par mata tiesu neatpaliek no Rīgas klubiem. Nolēkusi maratonu, laimīga devos mājās, priecājoties par jaukajām perspektīvām sporta jomā. Bet mans prieks nebija ilgs – janvārī viss sākās. Tā kā klubs ir ļoti mazs ( aerobikas zālē ir tikai 13 vietas), lai nokļūtu uz treniņu nākamajā dienā, pieraksts sākas iepriekšējās dienas plkst. 18.00. Tas bija tāds mērens šoks, bet nu ko, lai dara – man tagad 3 mēnešus te ir jādzīvo. Nezinu kā citiem, taču man no sākuma bija ļoti grūti atcerēties, ka ir jāzvana plkst. 18.00. , jo pēc stundas jau nevienas vietas uz nākamo dienu nebija, vai arī nebija uz man vēlamo treniņu. Lai labotu situāciju, es savā mobilajā tālrunī ieliku atgādinājumu katras dienas plkst. 18.00. Cītīgi spiedu zvana pogu pkst. 18.00, taču – nekā – līnija aizņemta. Bet 18.10, kad “tiku cauri”, visas vietas jau bija pilnas. Kļuvu patiešām nikna, runāju ar administratorēm, kas beidzās ar viņu kliegšanu uz mani, ka tādi ir likumi un neko nevar darīt utt. Gribēju jauki aprunāties ar kluba īpašniekiem ne tikai par šo, bet man arī bija citi ierosinājumi, bet nē – lai rakstot oficiālu iesniegumu. Vai man to vajag – noriju to krupi, izdzīvoju savus 3 mēnešus un kādu brīdi vairs negāju un ātrzvanīšanas konkursā nepiedalījos. Ik pa brīdim sanāca vēl pa kašķim, jo administratores bija tik ļoti aizņemtas ar sēdēšanu “Draugos”, ka skapīšu atslēgas deva īpaši neizvērtējot, vai jau kāds neģērbjas no abām pusēm, un vēl visādi sīkumi par lielajiem un mazajiem skapīšiem.

Un te atkāpei gribu nedaudz pievērsties kluba analīzei no biznesa, nevis emocionālā viedokļa. Vieta – ideāla – Ikšķiles centrā. Klienti ir apkārtnes iedzīvotāji kādu 15km radiusā. Kaut kā analoga nav nedz Salaspilī, nedz Ogrē. Apmeklētājs – vietējā publika (vairumā privātmājas iedzīvotājs). Klausoties sarunas ģērbtuvē, man šķita, ka esmu nonākusi Bīstamo mājsaimnieču klubā, kuras aizņemas viena no otras mēslu dakšas un runā par suņu slimībām. Principā ideālas iespējas local community attīstībai. Ir skaidrs, ka telpas ir tik lielas, cik tās ir, un klienti arī no Rīgas nebrauks. Tas nozīmē, ka ir pietiekami noslēgts loks, ar ko ir jāstrādā.

Lai kaut kā labotu situāciju un atsijātu klientus, klubā tika ieviesti jauni noteikumi, kas neļāva ar mēneša abonementu apmeklēt neierobežotu skaitu nodarbību. Tas palīdzēja tikt vaļā no tiem, kas uz sporta klubu nāca, nevis kārtīgi nostrādāt vienu treniņu, lai vairāk negribas, bet nāca kā uz vakara darbu pagrozīties, aizņemot vietu tiem, kas patiešām nāk vingrot.

Labi ir dot otro iespēju, ja nav sanācis pirmajā. Tā nu es kārtējo reizi pēc kāda pārtraukuma nopirku abonementu vasarā uz trenažieru zāli, jo vairs ātrzvanīšanas konkursā piedalīties negribēju. Pirmo reizi pēc pārtraukuma atkal kārtīgi nosportojos, un gribēju ieiet pirtiņā. bet tur uzraksts, ka pirts ir jāpiesaka 1h iepriekš vai arī tā ir ieslēgta patstāvīgi no plkst. 15.00.  Izsakot savu sašutumu un nožēlu par šo faktu administratorei, saņēmu atbildi, ka vajag lasīt paziņojumus, kas ir uz dēļa ( info dēlis pie ieejas klubā raibs kā dzeņa vēders), un vispār tas jau esot kādu laiku – pati neizlasīji – Tava problēma ( lasi starp rindām). Protams, pēc vairāku mēnešu pārtraukuma pirms treniņa, man ir jāiepazīstas ar visu, kas noticis sporta klubā pa šo laiku. Pati vainīga:). Saņēmu atkal dunci mugurā un nodomāju, vai tas ir tik sarežģīti, ja klients pērk abonementu klubā, kur nav tūkstošiem cilvēku, bet vienas un tās pašas sejas, ieskatīties vēsturē, kas ir sporta kluba programmā, un pateikt, kas jauns pa šo laiku ir noticis.

Bet ar to vēl mans stāsts nebūs galā. Kā izrādījās vasarā aerobikas nodarbības ir gana tukšas un uz tām var nokļūt pat bez iepriekšēja pieraksta. Taču mans trenažieru zāles abonements to, protams, neparedzēja. Tai dienā man ļoti sagribējās palēkt stepu. Devos pie administratores ar jautājumu, vai kaut ko piemaksājot, nevarētu aiziet uz aerobiku. Man šī doma šķita loģiska, zinot to, ka treneriem samaksa par treniņu ir apmēram 1 ls par cilvēku, domāju, ka kaza būtu paēdusi un arī vilks dzīvs, ja es varētu piemaksāt dažus latus un baudīt šo prieku,  jo ar savu trenažieru zāles abonementu jau esmu samaksājusi gan par ūdeni, gan elektrību, gan trenažieriem un par kādu padomu no trenažieru trenera. Taču administratore, nepamirkšķinot ne aci, teica – variet samaksāt pilnu summu ( ls7 par aerobikas apmeklējumu) un iet uz nodarbību. Jā, viss ir pareizi – tādi ir noteikumi. Dzirdot to, es nevilšus iedomājos, kā es rīkotos šajā situācijā – 2009. gada vasarā, kad krīze jau ir pilnbriedā, klubā ir ļoti maz apmeklētāju, treneriem pustukša zāle. Vai es nepiezvanītu priekšniecībai sakot, hei, te ienācās ideja, varbūt varam darīt tā…patstāvīgais klients ir gatavs maksāt saprātīgu, bet ne pārmērīgu summu.

Nav jau tā, ka viss ir slikti, treneres šajā klubā ir ļoti jaukas, profesionālas, nevaru teikt nevienu sliktu vārdu. Tieši otrādi – viņas ir tas magnēts, kāpēc es pirku kārtējo abonementu. Man kā klientam ir svarīgi, kā ar mani runā, ko iesaka un, vai es to tālāk pielietošu. Es noteikti nevēlos redzēt un klausīties kā sporta kluba treneris zālē, kad viņam nepārprotamus jautājošus skatus raida klients, runā pa mobilo tālruni, un neliekas ne zinis. Jā, es saprotu arī viņu, redzot trenažieru zālē  vienas un tās paša sejas, var atslābt un garlaikoties, domājot, ka viņi jau tāpat visu zina. Bet, tomēr tas tā nav, var dot labu padomu, kā kustēties pareizāk un efektīvāk, ja vien ir vēlēšanās un motivācija.

Un vēl viens pēdējais “karrr”. Sestdienās sporta kluba sarakstā kādu gadu bija salsas nodarbība ( tagad tās vairs nav). Zināju, ka tāda ir, taču kaut kā nebija ierosmes uz to doties. Kad radās lielais “gribu dejot” vaicāju administratorei, lai kaut ko pastāsta par šo nodarbību. Uz šo viņa atbildēja – neko nezinu – tur uz sienas ir tālruņa numurs – zvaniet trenerim:). Ehhh…. domāju, ka komentāri ir lieki.

Šis garais stāsts nav tā pat vien, jo vakar pamanīju, ka sporta klubs ir atcēlis virkni treniņu un saīsinājis darba stundas, jo nav klientu. Administratore man pa tālruni paskaidroja, ka varot brīvi pierakstīties uz nodarbībām, jo tās esot pustukšas. Klubs ir izsludinājis ikgadējo pavasara atlaižu piedāvājumu, kur, iegādājoties abonementu 3 mēnešiem, var būtiski ietaupīt. Jā, cenas ir ļoti labas, taču, vai, zinot šodienas finansiālo  situāciju, būs daudz gribētāju, kas vēlas iesaldēt Ls 80, lai vasarā pasvīstu sporta klubā. Vēl jo vairāk ņemot vērā, ka liela daļa kluba apmeklētāju ir privātmāju īpašnieki ar visām no tā izrietošiem priekiem un rūpēm.

Sausā atlikuma vietā es gribētu teikt sekojošo:

1) Saliekot kopā šos faktus un mazliet arī emocijas, ir jūtams, cik būtiska  loma ir  tam cilvēkam, kas veic it kā ļoti vienkāršus darbus – atbild uz telefona zvaniem un izsniedz atslēgas. Patiesībā, tā ir uzņēmuma seja, galvenais komunicētājs ar klientu. Nezinu, vai gan šī, gan arī citu uzņēmumu pārstāvji to novērtē. Ar novērtējumu es domāju ieguldījumus šajā cilvēkā apmācību formātā, attieksmes jautājumā un materiālā novērtējumā. Sporta klubs ir pakalpojums, kur tā klienti nāk uz stundu vai vairāk aizmirst savu ikdienu, izvēdināt galvu un pasvīst. Un ir būtiski, kā tevi sagaida, kā uzrunā, kā pavada. Domāju, ka visu šo vienkāršo un sadzīvisko pārpratumu nebūtu, ja administratora krēslā sēdētu pozitīvs, motivēts darbinieks, kurš komunikāciju ar klientu uztvertu nevis kā darbu, bet kā pašsaprotamu lietu, un būtu apmācīts konfliksituāciju risināšanā;

2) Mans bizness mazpilsētā  ir vienlaicīgi drauds un iespējas. Drauds, ja kaut kas neizdodas, tad ir cauri, jo klienti ir tik, cik tie ir.  Kāds aizbrauca strādāt uz ārzemēm, kāds pārcēlās dzīvot citur, kādam nepatika, kādam jārok dobes, kāds nepastāstīja kaimiņam, cik forši ir tai klubā….Taču tai pat laikā tās ir iespējas uzrunāt noslēgtu community, raidot personificētus un fokusētus ziņojumus, tas ir materiāls, ar ko strādāt, jo klubam ir klientu datubāze. Ir skaidrs, kas ir klienti, kur tie atrodas, un nav jāšauj ar lielgabalu pa zvirbuļiem. Pietiek ar esošo apčubināšanu, kas word of  mouth veidā nesīs ziņu tālāk pa ciemu. Sporta kluba apmeklējums nav tikai noteiktas kustību kompilācijas mūzikas pavadībā vai kilogrami uz svaru stieņa, tur ir iesaistītas gana daudz emocijas, kuras, pareizi vadot, var sniegt labu rezultātu. Manis aprakstītā kluba gadījumā ir 50% priekšnoteikumu, lai viss izdotos – skaistas, tīras telpas, labi treneri, labs nodarbību saraksts, blakus esošie papildus pakalpojumi (skaistumkopšanas salons), bet trūkst vēl tie 50%, kas ir komunikācija, attieksme un community.

3) Var saprast, ka šajā biznesā ir izteikta sezonalitāte, vasarā sporta klubi ir tukši no tiem, kas sporto, lai sagatavotu puncīti pludmalei, vai arī, lai izmantotu iespēju iepazīties. Regulārie vairumā gadījumā paliek, jo nevar bez šī rituāla. Šī sezonalitāte nosaka arī sporta kluba cenu un piedāvājumu politiku. Taču, es šaubos, vai šodien krīzes apstākļos var malt to pašus miltus, ko pagājušajā gadā un dažus gadus pirms. Ja šādā pat veidā būtu rīkojies airbaltic, šīs aviokompānijas vairs nebūtu. Bet tieši otrādi, tā ir inovāciju pilna un rāda priekšzīmi vecajām, no kurām kādreiz pati ir mācījusies. Arī sporta klubu biznesā ir neizmantots potenciāls, ja vien “think out of the box”.

Bet tagad gan, pietiek rakstīt. Velku kedas un ejo skriet pa mežu un pļavu….