Kā krīzes komunikācija var palīdzēt lielās un mazās krīzēs

Vārdu krīze jau vairs neviens negrib dzirdēt. Patiesībā šodien vārda “krīze” skaņa jau ir zudusi. Tā jau ir pielīdzināma jebkādam lietvārdam – gaiss, piens, jumts…jebkas. Taču visapkārt esošā krīze nedrīkst ļaut iemigt uzņēmumiem vai indivīdiem attiecībā uz terminu “krīzes komunikācija”. Ir jārēķinās ar to, ka pienāks brīdis, kad uzņēmums, vai kādi apstākļi būs gana nelabvēlīgi, lai to nosauktu par uzņēmuma krīzes situāciju. Tas var būt vulkāns, kas aptur aviosatiksmi un pasažieri ir nikni uz to, ka aviokompānija nepilda savas saistības, tas var būt gadījums, kad kāda kroga apmeklētāji saslimst ar hepatītu, tas var būt kāds nepiedienīgs video, kas nofilmēts veikala apģērbu uzlaikošanas kabīnēs, vai kāds politiķis pieķerts divdomīgā situācijā. Gadījumu versijas ir daudz, tā pat kā iespējamie risinājumi.

Taču vispirms būtu jāizvērtē, vai attiecīgā situācija ir dēvējama kā krīze, un kāda ir iespējamā krīzes pakāpe.

Mazās krīzes

Saka jau, ka krīzes rodas cilvēka galvās. Šajā gadījumā, kad ir jāveic izvērtējums, tā patiešām ir. Ir jānovērtē, vai uz attiecīgo signālu ir vērts reaģēt. Vairumā gadījumu noteikti ir vērts. Spilgts piemērs  bija pavisam nesenā Arņa Balčus saķeršanās ar Tango projekta apsargiem – uzņēmumu Ave Lat Sargs. No vienas puses pilnīgi ikdienišķs gadījums, kad apsargi uzbrūk kādam garāmgājējam, kurš, viņuprāt, dara kaut ko viņiem netīkamu. Taču šajā gadījumā izrādījās, ka viņi ir uzbrukuši attiecīgās sabiedrības aprindās atpazīstamam cilvēkam, kas šādu gadījumu neatstās bez uzmanības. Pēc pāris dienām pie Tango tika sarīkota fotografēšanas akcija, kuru atspoguļoja lielākā daļa Latvijas mediju. Un viss sākās ar rakstu Satori blogā un twītiem. Šodien, uzklikšķinot Google Balčus & tango, var atrast teju vai simts linku par šo notikumu. It kā necila & maza gadījuma dēļ, kas laikus netika noregulēts, izcēlās šis vērienīgais pasākums.

Kāds varēja būt “pareizais” scenārijs. Ja Ave Lat Sargs veiktu mediju monitoringu, būti Twitterī un saprastu gadījuma nopietnību jau pēc raksta parādīšanās Satori portālā, kāds augsta līmeņa vadītājs pārkāptu savu lepnumu un personīgi & caur medijiem atvainotos Arnim Balčus par darbinieku izraisīto incidentu, šī mini krīze nebūtu pārvērtusies par lielizmēra akciju.

Un te tieši parādās moments, ka uzņēmums ( vēl jo vairāk šāda tipa kā ir Ave Lat Sargs) pat sapņos visdrīzākais nedomā par krīzes menedžmentu, taču pienāk brīdis, kad padoms komunikācijā ir ļoti nepieciešams. Vēl jo labāk būtu, ja kāds uzņēmuma pārstāvis vai to apkalpojošā aģentūra būtu Twitter lietotāji un uzzinātu par šo incidentu laicīgi, kas ļautu operatīvi reaģēt.

Šis piemērs rāda to, ka šodienas komunikācijas laikmetā ir būtiski sekot tam, kas par uzņēmumu vai personu tiek teikts mediju telpā. Nezin kāpēc man ienāca prātā, kā neesmu dzirdējusi par tādu pakalpojumu kā mediju monitoringu jaunā izpratnē. Šeit es domāju gana primitīvu pakalpojumu tādiem uzņēmumiem, kas nav uzmanības lokā, taču, kas apkalpo pietiekami lielu klientu loku. Par web lapas hostingu uzņēmumi maksā, kamdēļ, lai neizmantotu jauno mediju vides monitoringu? Tas ļautu operatīvi reaģēt uz šādām situācijām kā gadījās Ave Lat Sargam.

Lielās krīzes

Lielās krīzes var gadīties gan lielam, gan mazam uzņēmumam. Pirms dažiem gadiem vairāku cilvēku saslimšana ar hepatītu pēc pusdienošanās kafejnīcā Vecrīgā, manuprāt, ir liela krīze, jo tā sabiedrībā uzjundīja daudzus jautājumus līdz pat valsts atbildīgajām institūcijām. Pavisam nesen miljoni aviopasažieru sastapās ar vulkāna izraisīto piespiedu gaisa satiksmes slēgšanu, kas izraisīja pamatīgu haosu. Un, laikam, šajā gadījumā mēs varam būt lepni, ka airBaltic tika atzīta par ļoti labu tieši krīzes komunikācijā un vispārējā situācijas risināšanā. Protams, bija gana daudz arī neapmierināto, kas izskatāmi kā individuāli gadījumi, taču kopumā šīs periods tika pārdzīvots godam. Un šajā gadījumā es redzu 2vērā ņemamus pozitīvus aspektus, kāpēc airBaltic izdevās:

1) uzņēmumam jau ir kādu laiku klātbūtne sociālajos tīklos, kas ļoti atvieglo komunikāciju šādās situācijās;

2) uzņēmumam ir nopietnas instrukcijas, kā rīkoties krīzes situācijā.

Šo divu faktoru apvienojums palīdz tik lielam uzņēmumam darboties saskanīgi. Protams, visā ir arī cilvēciskais faktors un pieļautās kļūdas, taču kopumā “krīzes rokasgrāmata” ir instruments, kā nezaudēt prātu un rīcību sarežģītās situācijās.

Pieļautās kļūdas krīzes risinājumā padara situāciju vēl sarežģītāku. Nekomunicēšana un galvas ierakšana smiltīs visdrīzākais nepalīdzēs. Iespējami pareizas krīzes komunikācijas plāns obligāti ir jāizstrādā iepriekš, jo problēmas gadījumā ir visai maz iespējas raudzīties uz lietām vairāk objektīvi, nevis emocionāli.

Advertisements

Par ilzeberzina
Mārketings & Komunikācija & Uzņēmuma vadība

One Response to Kā krīzes komunikācija var palīdzēt lielās un mazās krīzēs

  1. rendimiento says:

    What’s up, just wanted to say, I loved this post.
    It was funny. Keep on posting!

Komentēt

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Mainīt )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Mainīt )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Mainīt )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Mainīt )

Connecting to %s

%d bloggers like this: