Internets sociālām vajadzībām un reputācijas veidošanai

“Word of Mouth” ir vienmēr bijis spēcīgs ierocis verbālajā komunikācijā. Paļaujoties uz draugu un paziņu rekomendācijām, esam iegādājušies ne vienu vien preci vai izmantojoši kādus pakalpojumus. Lai arī “Draugos” profilos katram ir vairāki simti draugu, ir skaidrs, ka ikdienā ar tik daudziem aktīvi nekomunicējam, taču vajadzības gadījumā sazināmies, vai labprāt izlasām viņu  rakstītos blogus, komentārus utt. Šodien “word of mouth” uzņem apgriezienus interneta vidē, kurā virtuāli saglabājam saikni ar šiem cilvēkiem. Pagājušajā nedēļā, klausoties BB Brokastis, Ufo stāstīja par kādu pētījumu, ka cilvēks par “draugiem” spēj uztvert 150 cilvēkus. Tā esot robeža.

Bez draugiem mums ir arī autoritātes, kuru viedokli respektējam. Autoritātes var būt daudz – katrā sfērā pat vairākas. Tie ir cilvēki, kuru domās un spriedumos ieklausāmies un respektējam.

Nākamā sadaļa, manuprāt, ir pārējā publika, kuras viedokli izlasām un apkopojam savā prātā. Sociālie tīkli tieši ir bāzēti uz šo vidējās temperatūras mērīšanu slimnīcā.  Pasaule jau ar to elpo, uzpūtīs lielāks vējš un arī Latvijā šī brāzma pamatīgi iepūtīs. Zemāk attēlotajā tabulā atrodami dati par datu plūsmas salīdzinājumu no sociāliem tīkliem un no Google. Sociālie ( ar zilo stabiņu) pamatīgi ieliek Google ( ar zaļo stabiņu).

Pēdējais  kompānijas Nielsen veiktais ikmēneša pētījums par interneta lietošanas ieradumiem ASV rāda, ka vidēji mēnesī viens lietotājs Facebook pavada 7 stundas ( uzspiežot uz saites var lasīt izsmeļošāku info) un Facebook ir Nr. 1 sociālais tīkls ASV.

Google sociālām vajadzībām

Lai arī kā dati rāda Facebook nozīmīguma pieaugumu, Google pagaidām ir un paliek visvairāk izmantotais meklēšanas  instruments. Kas gan netiek prasīts Google! Piemēram, Vācija ir apkopojusi dažus interesantus faktus par meklējamiem atslēgas vārdiem http://seoptiker.de/2010/02/google-suggest-schlechte-aussichten/:

Manai meitai  nav draugu meklējuši 1.080.000

Mana sieva ir ragana meklējuši 270.000

Mans draugs ir mazāks ( augumā) kā es meklējuši 1.250.000

Mana sieva ir vislabākā meklējuši 11.100.000

Mana draudzene negrib ar mani gulēt meklējuši 3.210.000

Mans vīrs vairs ar mani neguļ meklējuši 3.220.000

Visdrīzākais ierakstot šīs frāzes Google, Vācijas meklētāji gribējuši lasīt citu viedokli par sev interesējošu jautājumu. Savā ziņā es to redzu kā virtuālās atbalsta grupas līdzīgi kā vientuļie vecāki  vai kādas citas interešu grupas, kas apvieno līdzīgi domājošos.  Roberts Ķīlis intervijā “Sestdienai” 13. martā saka, ka psihoterapeiti nākotnē būs ļoti pieprasīta profesija, jo depresijas kļūs par otru lielāko slimību pēc sirds asisnsvadu slimībām. Viņaprāt, tas rodas tādēļ, ka arvien lielāka daļa cilvēku dzīvo pilsētās, kas ir klasisks stresa avots, un tās nav būvētas, lai amortizētu tik lielu cilvēcisko kontaktu intensitāti, kāda tā ir pašlaik. Un briti jau domā sniegt par brīvu iedzīvotājiem psihoterapeita pakalpojumus, jo no depresijas izvairīties nevar. Varbūt risinājums ir interneta vide, kur, noguruši no cilvēciskiem kontaktiem, daļa pāriet komunikācijā virtuālajā pasaulē, uz kura rēķina pieaug sociālo tīklu nozīmīgums. Ir dažādi iemesli, kādēļ viena vai kāda cita sociāla vietne kļūst par nozīmīgu konkrētas auditorijas “tusētavu”. Latvijā par šādu būtisku vietni uzskatu http://www.calis.lv, kur liela daļa auditorijas ir jaunās māmiņas, kas zināmu apstākļu dēļ, uztur aktīvu komunikāciju virtuālajā vidē gan par sadzīviskiem, gan sociāliem jautājumiem. Domāju, ka diez vai šī auditorija pārslēgsies uz Facebook vai Twitter, jo viņu intereses ir pārāk specifiskas, lai migrētu uz citu sociālo vidi. Ja neesi interneta resursu guru un nepārzini vairumu vietņu, tad bez Google neiztikt, jo, ierakstot, attiecīgo jautājumu, ir liela varbūtība, ka radīsi pareizo atbildi.

Google kā reputācijas indikators

Mēs visi esam dažādi un atšķirīgas ir mūsu vajadzības. Nav svarīgi, vai meklēta tiek kāda specifiska prece, vai vienkārši informācija par kādu cilvēku, kaut vai esot piesardzīgam, ir vērts ierakstīt meklējamo frāzi Google. Izvērtējums paliek katra paša ziņā. Internets ir vide, kurā ikviens var veidot saturu, paužot savas pozitīvās domas, vai, kā teikuši daži Twiterotāji,  jokojot,  “jāiet izlādēties uz Delfiem”. Komentāri un viedokļi par vienu un to pašu lietu ir dažādi, jo dažādas ir mūsu pieredzes. Un tajā brīdī, kad ir noticis, kas slikts, esam gatavi vainot visu uzņēmumu, nevis kādu konkrētu personu. Īpaši izteikti tas ir ar medicīnas pakalpojumiem. Slikta ir attiecīgā klīnika, tā tiek ierakstīta melnajā sarakstā. Protams, cik cilvēku,  tik viedokļu, taču,  ja šādas situācijas rodas, ir skaidrs, ka tomēr kaut kas nav kārtībā. Sarkanā lampiņa ir iedegusies.  Iespējams, ka ārstēšana attiecīgajā gadījumā ir bijusi pareiza, bet dakteris nav spējis savu viedokli korekti izklāstīt pacientam vai brīdināt par dažādām sekām, kas varētu rasties.  Vai arī veikals, kurā ir iegriezies klients atdot brāķētu preci, neprot pareizi komunicēt, jo nav uz vietas veikala vadītāja un pārdevēja baidās šādu jautājumu risināt. Diemžēl šādi ieraksti veido uzņēmuma vai personas reputāciju. Dažreiz par kādu uzņēmumu ir tikai viens vai pāris ieraksti Google, un tie nav glaimojoši.  Redzot, ko par attiecīgo pakalpojumu teikuši citi, būtu naivi neņemt vērā šo viedokli kā indikatoru, it īpaši, ja šādi viedokļi ir simtiem. Taču es nebeidzu brīnīties par tiem, kas Roberta Ķīļa vārdiem runājot, “Kamēr katrs latvietis pēc kārtas uzkāpj uz grābekļa, paiet laiks”, piemēram, turpina iegādāties to uzņēmumu pakalpojumus, par kuriem ir simtiem sūdzību http://www.sudzibas.lv vai patērējos http://www.ptac.gov.lv/page/215&qPage=2.

Šādos gadījumos attiecīgai personai vai uzņēmumam ir jāizvērtē komentāra cēloņi un tālākās darbības, lai turpmāk šādas situācijas nerastos. Vai arī otrā versija, ka uzņēmums nepievērš ilgstoši uzmanību dažādu problēmu indikatoriem, turpina biznesu un pēc laika meklē Klientu noturēšanas aģentu ( Viasat), lai cīnītos ar sekām, nevis cēloņiem.

Pozitīvu reputāciju var veidot paši ar labiem darbiem, klientu atsaucēm, slēptiem reklāmrakstiem. Mākslīgi veidota reputācija nebūs ticama, taču var veicināt atgriezeniskās saites došanu, lūdzot klienta novērtējumu. Šāda sistēma ir, piemēram,  daudzās rezervācijas sistēmās ( booking.com, expedia.com, hotels.com), kur pie katras viesnīcas ir klientu novērtējums 10 baļļu skalā par dažādiem faktoriem ( tīrība, personāla draudzīgums, komforts, value for money utt.), kā arī ir iespējams uzrakstīt komentāru brīvā tekstā. Manuprāt, tas ir viens no instrumentiem, ko varētu izmantot ne tikai viesmīlības sektorā. Tā būtu vērtīga atgriezeniskā saite gan pašam uzņēmumam, gan informācija nākamajiem potenciālajiem klientiem. Īpašu vērtību šajos novērtējumos es saskatu pareizi veidotos jautājumos. Visvairāk man patīk jautājums “value for money”, jo no 3 * viesnīcas nevar gaidīt 5* ērtības un apkalpošanu. Tādēļ ir racionāli īsi un shematiski sniegt klientam informāciju, ieskicējot arī vērtētāja pamatdatus. Piemēram, pie  viesnīcu vērtējumiem ir jānorāda, pie kādas sociālus grupas vērtētājs pieder ( individuāls ceļotājs, pāris, ģimene ar bērniem utt.).

Būtu naivi cerēt, ka interneta vide pati no sevis aizpildīsies ar pozitīviem vērtējumiem, taču, ja uzņēmums pie tā strādās, radot vidi pozitīvām atsauksmēm,  varbūtība ir lielāka, ka globālajā tīmeklī tās būs tieši par Jūsu uzņēmumu.

“People don’t change behavior or positions based on what they know. They change based on what they feel.” – saka Oprah Winfrey – viena no ASV veiksmīgākiem un ietekmīgākiem sociāliem līderiem, kuras vārds un šovs ir iemūžināts seriālos  un grāmatās.  Sīkāk par principiem, kas ir šīs veiksmes pamatā lasi šeit http://ow.ly/1jn4C.

Advertisements

Par ilzeberzina
Mārketings & Komunikācija & Uzņēmuma vadība

Komentēt

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Mainīt )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Mainīt )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Mainīt )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Mainīt )

Connecting to %s

%d bloggers like this: