Par laba servisa nodrošināšanas neiespējamo misiju

Labs serviss katram no mums asociējas ar kaut ko citu. Kāds ienākot veikalā vēlas pats visu izpētīt, bet cits uzskata par nepieņemamu pārdevēja vienaldzīgo attieksmi. 2010. gada martā norit kampaņa „Uzslavē labu servisu”. Kampaņas laikā sabiedrība tiek aicināta novērtēt un uzslavēt labu servisu, kas sastapts jebkurā iestādē, jebkurā uzņēmumā, un pievērst lielāku uzmanību klientu servisa profesionāļu grūtajam, bet nozīmīgajam darbam.

Izpratne par servisu kā tādu katrā valstī un katrā uzņēmumā ir sava. Sākot ar jau nacionālajām īpatnībām,  beidzot ar katra iestādes vadītāja izpratni. Esot, piemēram, Spānijā, mums nevajadzētu dusmoties, ja neliela ziedu veikala saimniece ierodas darbā pēc siestas apmēram pusstundu pēc uz durvīm norādītā laika. Latvijā šāds pārkāpums gan nebūtu iespējams. Šajā ziņā disciplīna ir gana dzelžaina, jo tirdzniecības centru drastiskie līgumi nomniekiem nepieļauj šādus pārkāpumus, kā arī tā nav mūsu kultūras sastāvdaļa. Latvijā neviens veikals neaizslēgsies ar uzrakstu – esam atvaļinājumā, būsim atvērti pēc mēneša, kā to dara itāļi.

Šodien gribu paraudzīties to, kāpēc nevaram lepoties ar labu servisu tirdzniecības un sabiedriskās ēdināšanas uzņēmumos. Lai detalizētāk pievērstos nozares analīzei,  es gribētu pielietot dalījumu mazumtirdzniecībā/vairumtirdzniecībā. Attiecīgi mazumtirdzniecības uzņēmumus sīkāk dalot:

–          Tirdzniecības centra koncepcijā

–          Veikalu ķēdes koncepcijā

–          Atsevišķos mazos veikaliņos.

Latvijas sabiedrība ir izlutināta ar iespējām veikt pirkumus no rīta līdz vakaram. Šī iezīme, manuprāt, ir viena no tām, kas traucē nodrošināt labu servisu. Proti, šajās 11 stundās, kurās ir atvērts veikals tirdzniecības centrā, pārdevējam ir jāpieņem prece, jāsaceno, jāizkārto veikalā un vēl jāveic daudz dažādi citi darbi. Principā, ja tas ir liels veikals, kurā ir regulārs preču apgrozījums un strikti uzņēmuma noteikumi par preču izkārtošanu, ir ko rauties. Tas nozīmē to, ka laikā, kad vajadzētu pievērsties klientu  apkalpošanai, pārdevējiem ir jāveic daudz citi darbi, kas ir ietverti viņu amata aprakstā.  Kā risinājums būtu veikala darba laika samazināšana un visu šo kārtošanas un preču pieņemšanas darbu veikšana ārpus laika, kad veikals pieejams klientiem. Jā, tā ir zināma utopija, bet es gan domāju, ka gadu laikā tas varētu notikt, jo uzņēmēji saprastu, ka garās darba stundas nemaz nav efektīgas. Kā rāda statistika un manas pašas novērojumi, tirdzniecības centros pircēju kustība darba dienās sākas tā ap 11.30 un beidzas ap 19, bet brīvdienās viss sākas stundu agrāk un beidzas stundu vēlāk.  Ir skaidrs, ka viens vai 20 veikali, mainot darba laiku,  nebūs iedibinātās sistēmas lauzēji, tieši otrādi – būs zaudētāji, jo pārējie strādās ilgāk un paņems viņu klientus.  Ilgās darba stundas arī notrulina apkalpojošo personālu, īpaši tukšās stundas, kad veikalā ilgi neienāk neviens pircējs ( šeit es domāju nepārtikas preču sektoru). Un tad gan nākas likt lietā izdomu, kā kavēt sev laiku. Nekad neaizmirsīšu kādu savu darbinieku ( sveicieni viņam!), kas, kliedēdams garlaicību, bija izdrukājis Harija Potera grāmatu uz A4 lapām, lai visiem šķistu, ka viņš lasa kaut ko darbam nozīmīgu.

Manuprāt,  servisu līmenī var uzturēt divos gadījumos:

1)      Ja ir stingri noteikti servisa parametri, notiek regulāra darbinieku apmācība un kontrole;

2)      Ja tas ir bizness ar ideju un darbinieki „pavelkas” uz to, ko tie dara.

Pirmais gadījums vairāk ir attiecināms uz veikalu ķēdēm un tirdzniecības centriem – lielām saimniecībām, kurām bez standartizētas pieejas nav iespējams korekti strādāt. Vēl labajos laikos, kad tirdzniecības centri domāja ne tikai par nomnieku mixu, bet arī par to kvalitāti, gan „Alfa” gan „Spice” rīkoja apmācības darbiniekiem par servisu. Visnotaļ apsveicama lieta. Notika arī slepeno pircēju akcijas un iekšējās sacensības, kas uzvarētāju kolektīviem nodrošināja labu slavu t/c iekšienē.  Tas viss ir apsveicami, taču, ko gan var izdarīt t/c, ja pats veikals netiek galā ar savu saimniecību? Ieviestie standarti un prasības nepalīdz. Pirms kāda laika veselu gadu bija slepenais pircējs Asko un Sotka veikalos.  Reizi 2 mēnešos pārbaudīju pārdevējus, taču diemžēl nekādus uzlabojumus reizi no reizes nemanīju. Tie, kas strādāja labi un ieinteresēti klientos turpināja to darīt, bet pārējie turpināja savu ierasto slinkošanu. Pēc kāda pusgada es vaicāju sev, kāpēc uzņēmums algo slepeno pircēju, ja pats nekādus uzlabojumus pārdevēju darbā neveic. Uzskatu,  ka šādos gadījumos vainu par vāju vai neatbilstošu  servisu ir jāuzņemas uzņēmuma vadībai, kuras spēkos ir veikt izmaiņas savā saimniecībā.

Par izmaiņām saimniecībā ne vienmēr klients ir priecīgs. Mani patiešām tracina ikviena iepirkšanās Drogās, kad kasiere pavaicā, vai nevēlos iegādāties vēl košļeni vai dāvanu karti. Saprotu, meitene nav vainīga, tas ir rīkojums no augšas, jo ir jāpelna, kā var. Taču, vai kāds pēc dažu mēnešu šī jautājuma ieviešanas veikalā, ir veicis mērījumus, vai tas ir lietderīgi? Tas noteikti nav pavērsiens laba servisa virzienā.

Otrais gadījums, kad bizness ir ar ideju. Tas nav sastopams pārāk bieži. Taču, ja ir, tad tas visdrīzākais būs mazais veikaliņš. Tādā nestrādās vienkārši cilvēki no ielas, kam ir vajadzīgs darbs, bet gan kāds, kam īpašnieks patiešām var uzticēties – cilvēks, kas stāvēs un kritīs par ideju un darbu, ko tas dara.  Viens no šādiem piemēriem varētu būt Sodas veikala koncepts ASV  http://www.sodapopstop.com

Lai aizrautu citus, ir jābūt pašam par piemēru, neatkarīgi no tā, vai esi īpašnieks vai tikai algots  veikala/kafejnīcas vadītājs. Lai saprastu, vai darāmais darbs patiešām sagādā prieku, var  padomāt par šādiem  jautājumiem:

–          Vai ir kāda Tava kaislība vai lieta, par ko interesējies, kas Tev visu laiku ir prātā;

–          Vai Tavs darbs palīdz Tev uzturēt un veidot šo interesi;

–          Vai Tu dari kaut ko, lai šo interesi realizētu;

–          Vai Tu šo savu kaislību liec lietā darbā ar klientiem;

–          Vai Tavs darbs palīdz Tev realizēt šo kaislību, radot prieku dzīvei;

–          Vai arī šo kaislību labāk izmanot kaut kur citur – ārpus darba.

Latvijā neesmu redzējusi daudz kaislīgu pārdevēju vai apkalpotāju, taču, tas, kas man nāk prātā, ir vīriešu kārtas pārdevēji sporta veikalos. Viņi, pārdodot slēpes, velosipēdu vai basketbola lietas,  var izstāstīt tā, kā es patiešām noticu.

Vēl neesmu atradusi atbildi uz jautājumu, kāpēc Latvijā nelielo konceptveikaliņu klāsts nav attīstījies. Šodien ir pilnīgi skaidrs, ka tam nav pieprasījuma, bet bija taču arī labie laiki. Iespējams, šādu biznesu var attīstīt kā hobiju, kad dzīšanās pēc lielās peļņas vairs nav aktuāla, bet ir būtisks kaut kas cits. Ir skaidrs, ka ar nelielu vai pāris maziem ziedu veikaliņiem, kafejnīcu vai vīna bodi bagāts nekļūsi, taču dzīvei pietiks.  Man prātā ir kāda picērija Berlīnē, kas atrodas dzīvojamā kvartālā, kas varētu līdzināties Čaka ielas tālajam galam, kur pats īpašnieks cep picas, taisa salātus un burvīgas makaronu mērces. Un tajā brīdī, ja ēstuvē ir pārāk daudz klientu, bet pie viņa ir atnācis ciemos kāds draugs parunāties, liek arī viņu pie darba, lai ātrāk pabarotu izsalkušos.

Un vēla kāda bēda, kas bija raksturīga labajos laikos, un, iespējams, ir arī tagad. Tas ir tirdzniecībā (nepārtikā) nodarbināto vecums. Galvenokārt veikalos un krogos strādāja (piestrādāja) studenti, lai nopelnītu patstāvīgai dzīvei. Diemžēl pārdevējas ap /virs 30 nekotējās, un tās bija grūti iekļaut kolektīvā, kurā strādāja divdesmitgadnieki. Vēl pat vairāk – valdīja uzskats, ja Tev ir 30 un esi tikai pārdevēja, esi lūzeris. Es nebūt negribu teikt, ka divdesmitgadīgie strādātu slikti. Nē, izcilākie, kādu bridi pastrādāja apkalpojošās sfēras ugunslīnijā, bet pēc tam pārvācās uz siltākiem un labāk apmaksātiem amatiem birojos. Latvijā arī nav kultūras, kur krogū strādā labi saglabājies obers buktētās biksēs un baltā pletētā kreklā. Viņš ar cieņu un graciozitāti pienes glāzi vīna vai palīdz dāmai piebīdīt krēslu pie galda. Šādu kultūru šodien joprojām var sastapt Spānijā un Grieķijā.

Summējot iepriekš teikto, uzskatu, ka Latvijā labu servisu nodrošināt traucē dzīšanās pēc peļņas, mēģinot apkalpot pēc iespējas vairāk klientu, nesakārtotie jautājumi uzņēmuma vadībā, valstī sabiedrības pieņemtie apkalpojošās sfēras standarti un, protams, ekonomiskie faktori.

Advertisements

Par ilzeberzina
Mārketings & Komunikācija & Uzņēmuma vadība

Komentēt

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Mainīt )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Mainīt )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Mainīt )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Mainīt )

Connecting to %s

%d bloggers like this: