Pozicionējuma un klientu segmentācijas nozīmīgums. Trīs muzeju, piedodiet, tirdzniecības centru case analysis.

Galerija Azur. Rīga plaza. Sky & More. Trīsvienība, kas dažādu iemeslu dēļ Rīgā ir kā trīs muzeji.

Viens  - ikdienas iepirkšanās centrs. Otrs  - nenotikušu iespēju tirdzniecības centrs, trešais – pagātnes greznības paliekas.

Galerija Azur

Sākotnēji projektos saukts par LatLadu, potenciāliem nomniekiem pozicionēts kā tirdzniecības centrs klientiem ar ienākumiem virs vidējā līmeņa. Kad projekts bija jau attīstīts, pēc gadiem tas tika pārdots lielizmēra tirgus spēlētājam, kas nav īpaši pazīstams Latvijā, Atrium European Real Estate. Galerijas Azur mājas lapa vēsta, ka  tagad t/c ir 60 veikali. Man tik daudz  nesanāk, lai gan t/c administrācija pie veikaliem pieskaita arī  jebkuru tirdzniecības vietu. Ik reizi, iegriežoties Azūrā,  ir par kādu veikalu mazāk. Arī  dižveikals Rimi Azūrā ir bezspēcīgs. Mēģinājums celt dramatiski krītošos pārdošanas apjomus ar pagājušajā gadā ieviesto jocīgo Rimi bāzes ideju nomira pat vēl nepiedzimstot.

Skatoties atpakaļ un domājot par cēloņiem, kāpēc šāda situācija radās, mani nepamet doma par milzīgo kļūdu pozicionējumā, kuru pieļāva sākotnējie t/c attīstītāji “TK Development”. Proti, piesaistot nomniekus, pozicionējums bija ievirzīts augstākā plauktiņā, nekā šis t/c spēja pacelt. Attīstītāji bija iecerējuši redzēt t/c klientus ar ienākumiem, kas ir augstāki par vidējo. Taču, no kurienes tādi rastos? Apkārt ir dzīvojamie rajoni, kas nebūt nav iekļauti prestižo sarakstā, kā arī neveiksmīgā satiksmes plūsma ar sastrēgumiem kopš galerija Azur atklāšanas, nav rosinājuši garām braucošos auto,  kuros varbūt arī sēž naudīgie klienti, nobraukt no tilta. Žargonā sauktais nomnieku mikss izrādījās par dārgu vietējam klientam, kas nāk ar kājām veikt ikdienas pirkumus,  pāri dzelzceļa sliedēm, apdraudot savu dzīvību. Un tālāk, jau notika ķedes reakcija – pirmie dzīvību nevarēja vilkt ēdinātāji šajā t/c, tad veikali neizturēja –  kas bankrotēja, kas vienkārši aizbēga, jo nevarēja pildīt nomas līguma nosacījumus.

Kas tālāk? Nezinu – idejas ir bijušas dažādas, taču neviena nav bijusi pārliecinoša. Un izskatās, ka arī vairāk kā simts t/c pārvaldītājs Atrium vēl nav radis risinājumu.

Rīga plaza

Rīga plaza teritorija ilgi gaidīja brīdi, kad tiks uzsākti celtniecības darbi. Līgumi ar nomniekiem par “trekno gadu” nomas cenām tika noslēgti, bet celtniecība aizkavējās. Aizkavējās, kamēr tirdzniecības centra atklāšana notika krīzes karstumā. Investori bija ieguldījuši naudu t/c celtniecībā un cerēja to saņemt caur nomas maksām. Taču daļai no nomniekiem jau situācija bija kļuvusi problemātiska, kur nu vēl, lai investētu veikala atvēršanā un trekno gadu nomas maksas maksāšanā par tirdzniecības vietu.  Tā, cīniņos par pieņemamāku nomas maksu uzvarēja stiprākie un veikalus atvēra, vājākie ….., kā rezultātā vēl šodien t/c ir gana daudz tukšu vietu un izslavētās izklaides iespējas diez vai ir uzņēmušas plānotos apgriezienus.  Arī klientu prātos Rīga Plaza nav nostiprinājusies ar kādu konkrētu pozicionējumu. Tas visu laiku ir mainīgs un uzņēmumam ir daudz jāstrādā ar komunikāciju un mārketinga instrumentiem, lai ievilktu klientus tirdzniecības centrā. Eksperimenti aizvien turpinās. Grandiozās idejas, lai paliek labākiem laikiem, taču šodien pie nomnieka veikala durvīm ir vienots kampaņas plakāts, kur ar roku neglītā rokrakstā ir ierakstīts, kas šodien ir lētāk. Nezinu, vai šādi eksperimenti iederas, piemēram pie smalka rotaslietu veikala Jahonts.

Diemžēl arī lielais enkurnomnieks Prisma nav spējīgs piesaistīt klientus t/c, jo ar veiksmīgu darbību Latvijas tirgū neizceļas.

Lai arī cik dīvaini tas nebūtu, arī Rīga Plaza vārds šodien ir saistīts ar “TK Development”, kas nodarbojas ar uzņēmuma apsaimniekošanu.

Sky & More

Vizuāli skaists tirdzniecības centrs, kura interjerā nespīd cauri lēti materiāli. Sākotnēji iecerēts kā boutique paradīze. Taču, diemžēl, pozicionēts uz šauru klientu segmentu, izzūdot vai samazinoties šis segmentam, tirdzniecības centrs mokās ar savu pastāvēšanu. Veikala The|O atvēršanās 2009. gada nogalē, un vēl dažu citu veikalu veikalu pārtapšana par outlet ( piemēram, Biba), ir iezīmējusi skaidru t/c tuvākā laika pozicionējumu. Lai gan te manā skatījumā ir cita bēda – Latvijas tirdzniecības sfēras kropļotā izpratne, kas ir outlet. Šodienas mode ikvienā segmentā atvērt outlet ( pat Zvaignes grāmatnīcai ir outlet uz vienas no galvenajām Rīgas tirdzniecības ielām, kas jau ir pretrunā ar outlet ideju pašos pamatos). Domāju uz ilgiem laikiem pircēju apziņā vārdam outlet netiks piešķrits pozitīvs skanējums, jo ikviens, kas ir pabijis outletos ārzemēs, asociē tos ar kaut ko citu. Un ne bez pamata, jo visam apakšā ir ekonomisks aprēķins. Outletos, kas atrodas pie rūpnīcām, ārzemēs var iegādāties kvalitatīvas preces par saprātīgu, krietni pazeminātu cenu, jo par greznām veikala telpām nav jāmaksā. Latvijas gadījumā cena outlet veikalos veidojas kā daudzu izmaksu ķedīte, kura jau pēc savas būtības nevar būt maza. Kādam ir jāaizbrauc un jāizvēlās prece, kādam tas viss ir jāatved uz Latviju, kādam ir jānomā tirdzniecības telpas un ik mēnesi jāmaksā īre, skaistais veikals ir jāiekārto, kādam ir jāmaksā alga pārdevējam, kādam ir jāmaksā alga grāmatvedim un priekšniekam. Kur te ir outlet?

Karoti darvas Sky & More medus mucā pēdējo gadu laiku pa laikam ieliek mediji ar ne visai glaimojošiem stāstiem. Pirms gadiem parādījās neglīts apraksts par klientu ballīti, kas izvērtās par balagānu. Kā arī nesenais gadījums ar Ellu un pārģērbšanās kabīni, nevairo uzņēmuma pozitīvo tēlu.

Taču ir arī labās ziņas – joprojām ir klienti, kuri pārtikas veikalā,  norēķinoties atver maku, kurā stāv kaudzīte ar simtlatniekiem, ir skaisti auto un skaistas meitenes kā savu vīriešu dekorācijas un pārdevējas, kas pielabo jau tā perfektos skatlogus un plauktus, notraucot vēl nenosēdušos puteklīšus no manekenu pleciem.

Sausais atlikums

Tikko atcerējos parunu – dari, ko darīdams apdomā galu! Šajā gadījumā pozicionējumu un klientu segmentāciju.

Zīmols kā mākslinieka glezna jeb krīzes laika komunikācija

Šādu izteikumu es saklausīju Rīgas biznesa skolas absolventu asociācijas rīkotajā diskusiju klubā par zīmola veidošanu, mārketingu un mediju plānošanu recesijas laikā. Pilnu diskusiju kluba ierakstu var noskatīties šeit http://live.rbs.lv/22032010-diskusija_zimola_veidosana_marketings_un_ .

Diskusijas dalībnieki Andra Treibaha, Kaspars Ulsts un Ilze Kronberga dalījās savās domās un pieredzē par komunikācijas veidošanu tieši šodien. Iedvesmojoties no šīs diskusijas un dalībnieku prezentācijām, vēlos nedaudz dziļāk papētīt diskusijā aplūkotos jautājumus.

Veidojot zīmolu, komunikācijas speciālista galvenais uzdevums ir radīt virtuālo pasauli, kas perfekti atbilst zīmola mērķauditorijai un tās vērtībām. Lai kaut kā modificētu šo zīmolu, piemēram, atbilstoši krīzes laikam, ir būtiski izprast tās izmaiņas vērtībās, kas ir notikušas ar zīmola tiešo auditoriju. Lielie zīmoli ir kā lieli kuģi vai lidmašīnas, kuras nav viegli pagriezt, un pastāv arī jautājums, vai tas ir vajadzīgs. Piemēram, Gucci būs Gucci, neraugoties uz to, ka X patēretājām no Y valstīm tagad ir krīze, un tām ir jāpārslēdzas uz kaut ko lētāku. Gucci atradīs sev auditoriju citur, varbūt tik daudz naudas netērējot komunikācijai Austrumeiropas valstīm, bet, piemēram, pārslēdzoties uz Japānu. Taču lielveikals “SKY”, kas vienmēr sevi ir pozicionējis kā premium class produkts, nevar aizbēgt no tirgus, mainot savu lokāciju. Tas nozīmē, ka Sky savu komunikāciju ir jāveido, mainoties līdzi saviem klientiem. Viens ir skaidrs, ka premium zīmoli, kas gadiem ir veidoti, izmantojot imidža un statusa instrumentus, nevar nākt klajā ar “lētu cenas piedāvājumu”. Taču tie var domāt ( un ir jābūt ļoti radošiem), kā motivēt patērētāju, nenonivelējot zīmola pamatvērtības.

Vidējā līmeņa zīmoliem situācija ir savādāka, jo patērētājs ir citāds. Tas ir klients, kuram nav svarīgs statuss vai lētākā cena, taču būtiski ir saņemt value for money. Tas nozīmētu kvalitāti, garantiju, pievienoto vērtību. Šī segmenta pircējs negribēs kā skopais maksāt divreiz,  taču būs gatavs iegādāties, piemēram,  datoru atpazīstamā uzņēmumā, maksājot dažus desmitus latu dārgāk, bet toties visas detaļas nebūs ražotas Ķīnā un būs lielāka varbūtība, ka pārdevējs nebankrotēs vai nepazudīs pēc mēneša, bet nodrošinās garantiju, kas tehnikas pirkumiem ir ļoti svarīga.  Kā piemēru, kas nesen izskanējis mediju telpā, varētu minēt auto tirgotāju ( piemēram Adam Auto) piedāvājumu, nevis samazināt apkopes izmaksas, bet pagarināt auto garantijas laiku., kas ir visnotaļ izmaksas ietaupošs pasākums, ņemot vērā, ka tas ir piemērojams līdz 5 gadus vecām automašīnām. Protams, šī segmenta pircējs priecāsies arī par grandiozām atlaidēm, ja tādas kāds piedāvātu, taču to darīt regulāri noteikti nav ieteicams, jo tādējādi notiks zīmola nonivelēšanās. TNS pētījumi  2009. gadā liecināja, ka šīs kategorijas 50 – 62% patērēju svarīgāka par cenu ir kvalitāte.

Taču, nespēlējot ar cenu, ir risks saniknot savu patērētāju, izliekoties, ka krīzes nav, cenšoties paņemt to, kas vēl ir paņemams. Manuprāt,  spilgts piemērs, kas man lika aizdomāties par šo jautājumu, bija mēbeļu, interjera un celtniecības materiālu veikali ( segmentā vidējais un augstāk) 2008./2009. gadu mijā. Kad valstī  jau bija sākusies krīze un celtniecības bumam jau bija novilkts stopkrāns, Spices mēbeļu un interjera centrā, kā arī citos salonos tirgotāji strikti turējās pie cenas, izliekoties, ka pircēju maciņi ir tik pat biezi kā pirms gada. Šim segmentam vajadzēja vairāk kā pusgadu, lai apjaustu situāciju, taču es neesmu pārliecināta, vai viņi šajā situācijā bija ieguvēji. Proti, ja saprātīgs piedāvājums būtu jau krīzes sākumposmā, kad patērētājiem vēl bija nauda, taču jau sākās taupīšanas un nedrošības par nākotni propoganda, iespējams, ka ietirgojums tad ar saprātīgu atlaidi būtu bijis lielāks, nekā pēc pusgada, kad tautas makos naudas bija jau krietni, krietni mazāk, un, lai kaut ko pārdotu, patiešām ir jāsola lielas atlaides.

Zemākā līmeņa zīmoliem, kuru galvenā mērķgrupa ir cenas sensitīvi klienti, ir jāsniedz atbalsts un pārliecība, ka kopā sadarbojoties – Tu nāksi iepirkties pie manis, bet es Tev došu lētu cenu, būs krīzes izdzīvošanas formula. Šeit jau vairs nav runa par kvalitāti, bet tikai par “vairāk” par lētāku cenu. Šeit strādās arī aicinājums svārstīgiem vidējās kategorijas pircējiem, pārslēgties uz kaut ko lētāku. Šajā kategorijā labi darbojas Super Netto politika, kas ļauj tās pašas ikdienas preces iegādāties lētāk. Šajā kategorijā netieši iekrīt arī lielveikalu private lable, jo ir iespējams iegādāties lētāk Rimi minerālūdeni ar aveņu garšu kā, piemēram, Vishi analogu. Vienīgā atšķirība šajā gadījumā ir tāda, ka, nepērkot Gutas vai Spilvas sulu, kas ir vismaz par 30% dārgāka kā Rimi sula, patērētājs uzticas Rimi zīmolam, un ir ļoti liela varbūtība, ka kvalitāte ir analoga zīmola produktam – ļoti laba.

Bet atgriežoties pie zīmola, kas ir kā mākslinieka glezna, runājot iepriekš minētās diskusijas dalībnieku vārdiem, zīmola vērtība ir tas, kas zīmols būs rīt, jo šodiena jau ir vēsture. Līdzīgi kā mākslinieki, kuru darbus viņi dzīves laikā neizprot, taču, paejot laikam, vērtība ir milzīga.

Estee Lauder kosmētikas impērijas veiksmes stāsts. Vienkāršas lietas rullē!

Daži skaitļi un fakti:

Dibināšanas gads – 1946

Darbinieku skaits – ap 30 000

Ieņēmumi – 4,74 miljardi ( 2002), 7,32 miljardi  (2009)

Zīmolu portfelis – Estee Lauder, Aramis, Clinique, Prescriptives, Lab Series, Origins, M-A-C, Bobbi Brown, Tommy Hilfiger, Kiton, La Mer, Donna Karan, Aveda, Jo Malone, Bumble and bumble, Darphin, Michael Kors, American Beauty, Flirt!, Good Skin, Grassroots Research Labs, Sean John, Missoni, Daisy Fuentes, Tom Ford, Coach, Ojon.

Estee Lauder zīmola pircēja – sieviete, kas zina, ko grib, kura ir eleganta, sievišķīga un lēmumus pieņem pati

ASV Fortune 500 topā uzņēmums atrodas 325 vietā (2009)

Tirgus sadalījums – produktus var iegādāties aptuveni 100 valstīs, 61% ASV, 27%  Eiropa, Ārfika un Tuvie Austrumi, 12% Āzija

Lauder ģimenei pieder 93% daļu uzņēmumā. Uzņēmumu vada William P. Lauder un Leonard A. Lauder.

President, CEO, and Director: Fabrizio Freda

Zīmola sākotnējais veidošanas posms

Par Estee Lauder impēriju un tās spēju augt vēl šodien – 64 gadus pēc dibināšanas liecina skaitļi un fakti. Lai arī kā mainās laiks, likumi un tikumi, mārketinga pieejas un reklāmas budžeti, nemainīga ir viena lieta – attieksme pret klientu. Josephine Esther Mentzer ( vēlāk saukta Estee Lauder vīra uzvārdā) savu biznesu sāka, pārdodot sava onkuļa, kas bija ķīmiķis, radītos ādas kopšanas produktus skaistumkopšanas veikaliem un saloniem. Tolaik  - pagājušā gadsimta četrdesmitajos gados, lielajos universālveikalos iekļūt nebija iespējams, jo nebija tādu kosmētikas nodaļu. Taču pēc ilgas pierunāšanas 1948. gadā 5. avēnijas Saks universālveikalā Estee Lauder ieguva nelielu vietiņu saviem produktiem. Pati stāvot aiz letes, apmācot pārdevējus, kā pārdot un kā uzklāt make – up, šī kundze radīja apvērsumu kosmētikas mārketingā. Tā kā sākumā uzņēmumam nebija daudz naudas, lai ieguldītu reklāmā, produkti runāja paši par sevi. Klienti gan veikalā, gan salonos  varēja saņemt produktu paraugus, lai tos izmēģinātu mājās.   Šie paraugi kļuva par Estee Lauder veiksmes pamatu Nr. 1, jo līdz šim neviens tādu lietu nebija praktizējis. Vēl Lauder kundze ieviesa bezmaksas make – up iespējas savām klientiem. Viņa uzskatīja, ja reiz klients ir izmēģinājis, bijis apmierināts, tas noteikti atgriezīsies un iegādāsies šos produktus. Veiksmes pamats Nr. 2 – bezmaksas make – up  kalpoja kā  pieredzes reklāma, kuru klientes stāstīja viena otrai.

Jau guvusi atspērienu šajā industrijā,  Estee Lauder ieguldīja 30% no pārdošanas atpakaļ mārketingā un pārdošanas veicināšanā, lai izveidotu savu zīmolu.  Salīdzinājumam, industrijas konkurents Revlon ieguldīja tikai 17% no pārdošanas, kas ir industrijas standarts. Šie ieguldījumi ir atmaksājušies ilgtermiņā, jo Estee Lauder par saviem produktiem var prasīt līdz pat 50% lielāku cenu kā tās konkurenti. Tieši mārketingā ģimenes uzņēmumi iegulda daudz, jo tie redz ilgtermiņa perspektīvu.

Veiksmes pamats Nr. 3 ir pārdošanas māksla un darbs ar klientu, ar ko Lauder kundze ir iegājusi kosmētikas vēsturē. Viņa svētdienas rītos cēlās agri, lai dotos uz lielajiem universālveikaliem, lai kārtējo reizi mācītu pārdevējus, kā sasveicināties, kā saprast, šarmot klientu, kā pareizi pārdot. Viņas dēls Leonards pārņēma vēlāk šo funkciju. Katram  uzņēmuma darbiniekam, kas ir saistīts ar pārdošanu,  tika izsniegta 150 lpp. rokasgrāmata par attiecīgo zīmolu, uzņēmuma filozofiju un vēlamo attieksmi pret klientiem. Kā arī katram darbiniekam bija jāpavada 100 stundas sākotnējā apmācībā un turpmākā apmācībā katru gadu. Valdes priekšsēdētājs Leonards Lauders turpina ģimenes tradīcijas un dodas uz veikaliem visā pasaulē, kur pārdod Estee Lauder produkciju, lai runātu tieši ar kosmētikas nodaļām universālveikalos, kā arī arī ar vietējiem distribūtoriem. Viņš saka: “Es esmu vienīgais kosmētikas industrijas pārstāvis, kuru pasaulē pazīst veikalnieki. Maniem konkurentiem šādas lietas nerūp, bet man personīgi nav vienalga”.

Veiksmes pamats Nr. 4 ir dizaineru radīts iepakojums saviem produktiem. Sākotnējos gados, kosmētika netika iepakota glauni, Lauder kundze bija šīs modes ieviesēja industrijā.

Apkopojot iepriekš minēto, zīmola sākotnējās radīšanas un tālākās uzturēšanas laikā ir svarīgas šādas pamatlietas:

1. Liela pacietība un pūles, lai veidotu un noslīpētu/uzlabotu savu zīmolu;

2. Rekordu cienīgi ieguldījumi, lai to promotētu;

3. Spējīgi organizācijas cilvēki, kas spēj radīt un nodot tālāk uzņēmuma vērtības, attieksmi, zināšanas, kas var veidot patiesu saikni ar klientiem, kas neļauj tiem aizmirst par zīmolu un tā produktiem.

Pārdevēja profils un darba pienākumi

Ķīmiķi var radīt labākos sastāvus, dizaineri var tos skaisti iepakot, taču bez laba pārdevēja, kas satiek pircēju ik dienas, uzņēmumam panākumus gūt būs grūti. Estee Lauder uzņēmuma sludinājumos, meklējot pārdošanas cilvēkus,  tiek uzvērtas 2 būtiskas lietas – klients no vienas puses kā galvenā persona un pārdevējs – no otras. Šeit zemāk ir izraksts no darba sludinājuma:

If you are interested in a Beauty Advisor position in  Select a region Alabama Alaska Alberta Arizona Arkansas British Columbia California – Northern California – Southern Colorado Connecticut Delaware Florida Georgia Hawaii Idaho Illinois Indiana Iowa Kansas Kentucky Louisiana Maine Manitoba Maryland Massachusetts Michigan Minnesota Mississippi Missouri Montana Nebraska Nevada New Brunswick New Hampshire New Jersey New Mexico New York Newfoundland and Labrador North Carolina North Dakota Nova Scotia Ohio Oklahoma Ontario Oregon Pennsylvania Prince Edward Island Quebec Rhode Island Saskatchewan South Carolina South Dakota Tennessee Texas – All Other Texas – Dallas/Ft. Worth Utah Vermont Virginia Washington West Virginia Wisconsin Wyoming

Principal Objective:

Estée Lauder Beauty Advisors set the standard for excellence in the cosmetics industry by providing exceptional customer service and achieving sales goals on a daily basis.

Responsibilities:

• Achieve Sales Goal Every Day – Your destination, every day!
• Recruit New Customers – A great way to ensure that you make your day, every day!
• Service Above Expectations – Provide exceptional service to every customer.
• Demonstrate Three Products – Always show your customer at least three products.
• Clientele to Build Relationships – Use your client registry to stay in touch with your customers.

Job Qualifications:

• Strong selling skills.
• Good communication skills.
• Enjoy working in highly competitive, fast-paced environment.

Šis sludinājums ir veidots saskaņā ar Estee Lauder apmācības rokasgrāmatu, kuru varētu izmantot jebkurš veikals, attiecīgi to pielāgojot savam produktu klāstam.

Lai pārdotu kosmētiku, pārdevēja rokasgrāmata saka sekojošo:

1. Izveidojiet raportu. Uzturiet acu kontaktu, turot rokās produktu,  it kā tas būtu dārgs juvelierizstrādājums.

2. Ja klients vēlas sarkanu lūpukrāsu, noteikti parādiet vairākus toņus. Ja tiek veikts atkārtots pirkums, piedāvājiet vēl kādu saistītu lietu (piemēram kontūrzīmuli vai atbilstošu vaigu sārtumu). Pavaicājiet, kādas smaržas lieto klients, piedāvājiet kaut ko no Estee Lauder klāsta.

3. Paņemiet rokās katru produktu, par ko stāstiet klientam, visu izskaidrojiet, un tad iedodiet produktu  paturēt rokās klientam, lai tas to sajūt jau kā savu. Pārdevēja uzdevums ir veicināt klientā domu, ka ir jāatgriežas, lai vēl kaut ko pamēģinātu. Vislabāk būtu sarunāt jau konkrētu laiku un ierakstīt to klientu žurnālā.

4. Kad smaržas tiek pamēģinātas uz klienta ādas, noteikti vajag iedot pasmaržot pudelīti, sakot “Cik brīnišķīga smarža”, kas instingtīvi liks atcerēties šo aromātu.

5. Ja klientam nepatīk preces cena, nemetiet plinti krūmos. Klienta iebildums ir kā daļa no intereses. Sākumā pārdevēja uzdevums ir radīt pozitīvas sajūtas pret produktu, un tikai tad uzskaitīt tā labās īpašības.

Mūsdienu mārketinga instrumenti

Kosmētikas industrijai, manuprāt,  ir 2 galvenās vadības pogas, ar kuru palīdzību tiek atvērti klientu maciņi. Tas ir emocionālais un praktiskais. Emocionālais ir visi glamūrīgie žurnāli ar perfekti krāsotām modelēm un aktrisēm, gaisīgās reklāmas, pēc kurām gribas izjust to, ko jūt reklāmas galvenā varone. Viss netveramais, viss sievišķīgais. Praktiskā daļā es iekļautu  zinātni, kas slēpjas zem katra krēma, lai mēs, sievietes, būtu skaistākas un produktu praktisko pielietojamību, lai smaržas tik ātri neizgaistu, un, lai skaistumprodukti labi iedarbotos.

Emocionālai iedvesmai, Estee Lauder smaržu reklāma

Būtisks pārdošanas instruments šodien ir web lapa un e – veikali, kuros var nopirkt kāroto, neizkāpjot no mājas čībām. Estee Lauder web lapa, manuprāt, ļoti labi atspoguļo manis augstāk minētos abus kosmētikas industrijas faktorus:

Emocionālo

Praktisko ( piedāvājot līgavai dažādus variantus, kā izskatīties kāzu dienā, aprakstot katru nepieciešamo lietu, piesaistot to konkrētam produktam)

Un visbeidzot mājas lapā ir make – up uzklāšanas ābeces video, kas noderētu katrai sievietei, kas grib izskatīties skaista, neatkarīgi no kosmētikas zīmola, kura preces tā var atļauties. Savā ziņā es to redzu kā uzņēmuma dibinātājas idejas ( free make – up) turpinājums, tikai mūsdienīgā video versijā.

Un būtu grēks nepieminēt Estee Lauder klātbūtni sociālajos tīklos. Pagājušajā gadā uzņēmums piedāvāja jebkurai sievietei piedalīties pārvērtībās, kuru rezultāts tiks iemūžināts fotogrāfijā, kuru sieviete lietos kā profila bildi sociālos tīklos. Sīkāk par kampaņu, tās norisi un novērtējumu var lasīt uzklikšķinot uz bildes

Viss iepriekš minētais ir vienkāršas lietas, kas tikai prasa lielu darbu un ideju, kas caurvijas visām uzņēmuma darbībām.   Kā vienmēr – viss vienkāršais ir ģeniāls un nekas jau šajos 64 gados pa lielam nav mainījies, ir tikai citas komunikācijas  un tehnoloģiju iespējas, bet cilvēciskās vērtības, kuras Estee Lauder ielikusi uzņēmuma pamatos, ir aktuālas joprojām.

8. marta svinību atraugas ar mārketinga piesitienu

8. marts tā pat kā 14. februāris un vēl daži svētki viendienīši ir laiks, uzņēmums var izpausties mārketinga virzienā. Un šo virzienu vakar es devos pavērot Rīgas ielās un tirdzniecības vietās.

Šogad savu pavasara kampaņu ap 8. martu pamanāmi koncentrēja Galerija Centrs.  Kampaņa televīzijā vēstīja, ka svētki, dāvanas būs apvienotas ar pavasara  un vasaras modes 2010 atklāšanu.  Skatoties TV reklāmu, es noticēju, ka svētki būs. Kā parasti Galerija centrs reklāma bija gaiša, gaisīga  un tirdzniecības centru apmeklēt aicinoša.

Ziedi bija, dāvanas bija ( gan čeku loterija, gan oriģināli pie griestiem piesietie baloni), taču modes atklāšanu nemanīju:(. Bija tulpes – pavasara vēstneši. Vienotā tirdzniecības centrs koncepcija paredzēja, ka katrai daiļā dzimuma pircējai  ir jāsaņem tulpe. Katrā veikalā pie kases bija vāze, no kuras pārdevējas pircējām laipni pasniedza ziedu. Tajos veikalos, kuros apgrozījums un cilvēku plūsma nav liela, piemēram, optikā, vāze patiešām izskatījās cēli ar skaistiem ziediem, kurus gribētos iegūt. Taču Lindex tulpītes, izcietušas karstumu daudzo prožektoru gaismā, iegūla pircēju rokās jau kā riktīgas pļockas.  Pavasaris galerijā bija, jo ārā spīdēja saule un noskaņojuma pacēlumu veidoja sajūta, ka patiešām ir atnācis pavasaris. Taču, vai es guvu tā solījuma izpildi, ko reklāmas vēstīja tirdzniecības centra kampaņa – diez vai.

Bet tagad paraudzīsimies uz šo kampaņu no otras puses – no veikalnieka. Kampaņa bija pamanāma, plānota labā laikā, jo veiksmīgas sagadīšanās pēc vienīgā vērā ņemamā konkurenta t/c Spice ( Olimpija, Azur ir ārpus spēles)  kampaņa par godu dzimšanas dienai jau finišēja. Par vienīgo konkurentu uzskatu t/c Spice tādēļ, ka diez vai kāds cits Linstow Center Management centrs ( Mols, Alfa, Dole, Origo) plānotu vērienīgu kampaņu tai pat laikā. Tad jau tā būtu iekšējā konkurence.  Lai gan reklāma bija koncentrēta uz vienu dienu – 8. martu, taču tās biežais atkārtojums lika prātam atcerēties, ka jāaiziet apskatīties, kas jauns Galerijā Centrs.  Tirdzniecības centra galvenais uzdevums ir izpildīts – pircēji ir pārkāpuši t/c slieksni. Pārējais jau ir ik katra veikala pārziņā.  Tirdzniecības centrs var rādīt nomniekiem pircēju plūsmas ciparus, argumentējot, ka mārketinga nauda ir iztērēta lietderīgi, un pircējs uz centru ir atnācis. Un te ir koks ar diviem galiem – ja veikalam neiet labi tirdzniecības centrā, tas kā argumentu var minēt pircēju trūkumu t.i. plūsmas nenodrošināšanu, taču šie cipari no otras puses vēsta par veikala neizmantotām iespējām. Mazajam veikalniekam ir velti cerēt, ka, samaksājot, ne – mazo mārketinga naudu tirdzniecības centram,  pašam vairs nekas nebūs jādara.

Manuprāt neizmantotās iespējas šādu lielo kampaņu ietvaros slēpjas veikalu un kafejnīcu cross marketing,  īpašām mazām pateicībām par  nozīmīgu pirkumu ( katram veikalam šī summa ir sava), kas rosinātu klientu atkal iegriezties, atlaižu kuponi kādām īpašām preču grupām, iepirkšanās dienām (veikala dzimšanas diena, mātes diena, lieldienas), svētku izloze ar sievišķīgām balvām. Tas varētu būt jebkas, kas liek klientam ne tikai iztērēt vairāk, bet baudīt prieku un pārsteigumu, tālāk stāstot par to citiem un saglabājot pozitīvas emocijas nākamajiem apmeklējumiem.

Nākamā mana pietura svētku meklējumos bija jaunatklātais kosmētikas veikals Disco Šķūņu ielā.

Ieejot nezināju, vai tā bija veikala pirmā darba diena, taču tas apmulsums, iestīvinājums, tāda nepabeigtības un telpas nepiepildījuma sajūta, kas tur valdīja, lika man tā domāt. Un pareizi vien bija, jo preses paziņojumi vēsta, ka 8. martā plkst. 12.00 durvis ver jauns kosmētikas veikals Disco, kurā klientēm tiks piedāvāts bez maksas izveidot grimu un nofotografēties pie profesionāla fotogrāfa Māra Kiseļova. Ne kāds piedāvāja, ne kāds uzrunāja. Un te  parādās tipiskākā situācija – iztērējam laiku piedāvājuma sagatavošanai, līdzekļus komunikācijai, bet tad, kad pircējs ir ienācis veikalā ( tobrīd biju vienīgā), skatāmies uz viņu ar pārsteiguma pilnu sejas izteiksmi vai novēršamies, neuzrunājam un nedodam komunikācijā solīto.  Man rodas sajūta, ka slavenais Repšes teiciens – kā var nesolīt, attiecas dažbrīd arī uz tirdzniecības uzņēmumiem.  Un otra, manuprāt, ļoti būtiska lieta, ir veikala koncepcijas idejas nogādāšana patērētājam. Vairāk nekas kā disco mūzika neliecināja par formas apvienojumu ar saturu. Mani pārņēma sajūta, ka skaņa ir, bet bildes nav. Arī produkcijas sortiments man šķita dīvains – tāds Drogu & nedaudz Latvijā aizmirstu vai mazāk pārstāvēts kopums.  Tā kā vislielāko uzmanību šajā atklāšanas dienā veikalā man pievērsa apsargs ( gods un slava – cītīgi sekoja, lai kaut ko neaizņemos), diez vai tur vēlreiz iegriezīšos, jo emociju nebija, stāsta nebija un preces līdzvērtīgas citu veikalu sortimentam.

Un visbeidzot gribu dalīties iespaidos par vēl vienu “izdevušos” mārketingu instrumentu pielietojumu Joker klubā. Uzņēmuma mājaslapa vēstīja, ka katrai Joker klubs apmeklētājai – sievietei īpašs pārsteigums 8. martā.  Vai to var dēvēt par pārsteigumu, spriediet paši. Ienākot  sporta kompleksā pie reģistratūras stāv apmulsis puisis baltā kreklā ar rozi rokās, neatceros, vai viņš mani pasveicināja, taču tam nepievēršot īpaši uzmanību,  samaksāju kasē par ūdens relaksācijas centra apmeklējumu. Kad jau grasījos ņemt somas un doties uz ģērbtuvi, puisis kautrīgi sniedza man rozi un sacīja, ka tas esot no restorāna Greenhouse ( tas, ir krogs, kas tagad Iguanas vietā).  Viss jau būtu labi, taču ko man darīt ar to nabaga rozi? Skapītī ielikt, kurā jau tā nesaiet ziemas drēbes, zābaki, sporta soma. Vai man būs prieks pēc 3 stundām izņemt no skapīša herbāriju? Nezinu, cik ilgi notika šī  pārsteigumu  akcija, taču jau ejot mājās ne vairs puiša, ne rožu – vien tukša vāze kā mieles pēc svinībām. Laikam visiem nepietika:( un Joker kluba mājas lapā solītais netika izpildīts. Vai roze ir pārsteigums, par kuru ir jāvēsta mājas lapas speciāli izveidotā banerī? Vai šī roze ir vērtība klienta acīs? Negribu apgalvot, ka nav, taču es gribētu šāda ideju autorus aicināt aizdomāties pāris soļu tālāk, vai šis vēlamais efekts nebūs kā defekts. Vai svētku sajūta veidojas tikai no banera mājas lapā un kautrīga zēna, ja nekur citur nebija neviena zieda, nevienas nojausmas, ka šodien ir svētki. Vai tiešām uzņēmumam tik dārgi maksātu “iznest” šo ideju līdz galam arī pārējā centrā, ienesot nelielus ziedu akcentus kā svētku vēstnešus. Man personīgi šķistu lielāka vērtība nevis roze, kas novīst manā skapītī, kamēr es baudu ūdens procedūras, bet glāze svaigi spiesta sulas, vai kafijas tase, vai kāds maģisks atspirdzinošs kokteilis minētajā restorānā. Tas ne tikai  liktu ieiet un paskatīties jaunā restorāna piedāvājumu, bet, iespējams, arī rastos vēlme, ja jau esmu iegājusi šajā restorānā, baudīt tur maltīti. Viennozīmīgi ieguvējas būtu abas puses – restorāns, kuram dzēriens maksātu mazāk kā roze, plus vēl ievilināts klients, kas, labi apkalpots, varētu iegriezties atkal.

Summējot svētkos redzēto iezīmējas dažas galvenās lietas:

1) nespēja radīt pievienoto vērtību ar mārketinga instrumentiem;

2) nespēja realizēt kvalitatīvi ideju no A – Z;

3)nespēja dot reklāmā solīto.

Un noslēgumā  - Nila Ušakova kunga sveiciens sievietēm 8. martā.

Izpēti savu klientu. Ieklausies, ko tas saka.

Pētījumi par klientiem, to paradumiem nopietnos uzņēmumos ir ikviena mārketinga/komunikāciju cilvēka dienaskārtībā. Būtu lieki pieminēt, ka laiks, kad šāva ar lielgabalu pa zvirbuļiem, sen jau ir beidzies. Lai gan, pirms pāris dienām izskanējusī ziņa, ka ir izpētīts, ka mazo un vidējo uzņēmumu reklāmas līmenis ir zemāks par vidējo http://www.7guru.lv/news/nozareszinas/article.php?id=65500., liek man domāt, ka varbūt nemaz tā nav. Jau pirms 26 gadiem teorētiķis Grūnigs runāja par divvirziena komunikāciju. Tas nozīmē, ka uzņēmums ne tikai izdod ziņas, bet arī klausās, ko saka viņa klients, un pavisam ideālā gadījumā ne tikai noklausās un visu aizmirst, bet liek lietā tos ierosinājumus vai viedokļus.

Šodien gribētu runāt par  iespējamiem veidiem, kā varētu ieklausīties sava klienta domās. Visupirms, ir iespējams tā nedaudz zinātniski pieiet šim jautājumam. Tā varētu būt klientu aptauja par kādiem Jums interesējošiem jautājumiem. Es domāju, ka tas ir patiešām liels solis no tāda vidēja vai maza uzņēmuma, ja vadītājs uzskata šādu aptauju veikšanu par lietderīgu. Vairumā gadījumu, protams, mums šķiet, ka mēs visu zinām, un, ko gan mums jaunu kāds varētu pateikt. Nebūt tā tas nav. Īpaši svarīga šāda aptauja ir,  uzsākot kaut ko jaunu, un pēc tam aptaujājot, ko klients domā par šo jaunievedumu. Piemēram, klientu karšu ieviešana. Maz ir nopietnu veikalu vai tirdzniecības centru, kam vēl nav sava lojalitātes programma. Mūsu maki ir pilni ar kartēm, par kuru eksistenci pat dažkārt aizmirstam. Tā kā zem šīs lojalitātes programmas ir ekonomiski aprēķini, tad izšķiršanās, kuru scenāriju iet, nav viegli. Kod kurā pirkstā gribi, visi sāpēs ( sitīs pa kabatu). Tādēļ šādas programmas ieviešanai ir jābūt gana pārdomātai, lai kārtējā karte klientam patiešām kaut ko nozīmētu. Un šajā gadījumā būtu lietderīgi pavaicāt klientam, kuru konceptu tas labāk atbalstītu, piemēram, vai viņu interesē balvas, atlaides, vai vispār viņam šāda programma būtu vajadzīga, vai tas vairotu viņa apmeklējumus vai pirkumu skaitu. Arī Latvijas Biznesa Konsultantu asociācijas (LBKA) pētījums liecina, ka Latvijas lielajiem un vidējiem uzņēmumiem ir svarīgi zināt, cik apmierināti ir viņu klienti. Vairāk kā divas trešdaļās uzņēmumu, kas izmanto marketinga, mazumtirdzniecības, sabiedriskās domas vai mediju pētījumu kompāniju pakalpojumus, 2009. gadā veikti klientu apmierinātības pētījumi un, kā rāda aptaujas dati, arī 2010.gadā klientu apmierinātības izpēte būs uzņēmumu uzmanības fokusā. Pils raksts atrodams šeit http://www.biznesam.lv/?sub=news&id=107

Ir iespējams rakt arī dziļāk, sarīkojot grupu diskusiju par kādu noteiktu tēmu. Akurāt,  vakar piedalījos  pētījumu kompānijas GFK organizētā šādā grupas diskusijā par tirdzniecības centru Spice Home. Bijām saaicināti 8 cilvēki – 5 sievietes un 3 vīrieši vecumā no 30 – 50. No vīriešiem, manuprāt, lielas jēgas nebija, jo, lai arī par daudzām precēm, ko var iegādāties Spice Home,  lēmumu pieņem abi ģimenes locekļi, tomēr vīriešiem bija visai vāja saistība ar vairumu no t/c pārstāvētajām preču kategorijām, līdz ar to viņu devums nebija pārāk nozīmīgs. Ceru, ka aiz stikla sēdošie uzņēmuma pārstāvji varēja izlobīt sev nepieciešamo informāciju. Es patiešām priecājos, ka ne tikai labos laikos, bet arī šodien, kad, iespējams, t/c Spice treknais mārketinga budžets ir samazinājies, tiek veikti šādi pētījumi. Diskusijas rezultātā, tā kā dalībnieki ir dažādi gan pēc materiālām, vecuma, paradumu u.c. īpašībām, izkristalizējas dažādi viedokļi un idejas, ko nevajadzētu darīt, un tieši otrādi, kas būtu liekami lietā. Piemēram, mani nebeidz pārsteigt sabiedrības vēlme pēc tirdziņiem. Es iedomājos, ka tāds vidēja un virs vidējā līmeņa t/c var negribēt taisīt to tirgus balagānu, bet tautai patīk. Un tauta pavelkās, sakot, ka brauks uz Spici noteikti, ja atkal būs tirdziņi. Viss jau ir labi, tikai tas prasa noteiktu izdomu un investīcijas, lai šo amatnieku padarīšanu izveidotu sirdij tīkamu un atbilstoši tirdzniecības centra līmenim. Tādā zinā, cepuri nost t/c Domina, kas uz Ziemassvētkiem bija radusi lētu un radošu risinājumu, izveidojot tirdzniecības vietas no nokrāsotām koka paletēm. Super!

Vēl veids, kā uzzināt klientu viedokli, ir pašķirstīt webu. Lai arī blogošana un twitterošana Latvijā vēl tikai uzņem apgriezienus, šo to atrast var ārpus šiem komunikācijas instrumentiem.  Un par dažiem uzņēmumiem gana daudz. Piemēram, atverot portālu sudzibas.lv vien, ir atrodams441 komentārs par Elkor, 417 par Viasat, 99 par Swedbank, 93 par GE Money, 20 par McDonalds un tā šo sarakstu varētu turpināt. Tie visi ir klientu viedokļi. Un jo vairāk un aktīvāk sabiedrība runās webā, jo, iespējams, nebūs nākamais Viasat upuris vai Elkor klients, kas iegādāsies kaut ko, nepalasot atsauksmes internetā. Es nebūt nedomāju, ka visi komentāri ir adekvāti, taču tas parāda tendenci. Ja, piemēram, vairums klientu sūdzas par Viasat, jo kārtējo reizi ir atslēgta televīzija, jo nav nostrādājis automātiskais maksājums, tad uzņēmumam vajadzētu iztulkot kā signālu, kas prasa iedziļināties problēmā, kas rodas starp uzņēmumu un bankām, kurās klientiem atrodas konti, no kuriem ik mēnesi tiek atskaitīta abonēšanas maksa.

Un visbeidzot, manuprāt, būtisks informācijas avots ir uzņēmuma 800… numurs vai jebkāds cits numurs, aiz kura sēž operators, palīdzot risināt ikdienas jautājumus. Nav svarīgi, vai tas ir uzņēmuma paša personāls vai outsorced company, informāciju ir iespējams apkopot, par ko visbiežāk interesējas vai sūdzas klienti.

Neieklausoties savos klientos, uzņēmums pakļauj sevi riskam. Ceru, ka vadītāji ir izvērtējuši un apzinās šo risku. Var izdarīt lielu kļūdu un var izdarīt sliktu kļūdu. Lielās kļūdas parasti piedod, jo Latvijas sabiedrībai ir īsa atmiņa ( to pierāda vēlēšanas), taču sliktās kļūdas gan atceras. Ar slikto kļūdu sev politisko nāves spriedumu parakstīja Ingrīda Ūdre, lielu kļūdu pieļāva Einars Repše, taču pēc laika, viņš atkal tika pieņemts atpakaļ. Bite pieļāva lielu kļūdu, ienākot Latvijas tirgū, taču pēc gada to saprotot, uztaisīja rebranding, un viss rullē. Daudzi nekustamo īpašumu & celtniecības uzņēmumi pieļāva slikto kļūdu un viņu vairs nav šodien biznesā.

Par laba servisa nodrošināšanas neiespējamo misiju

Labs serviss katram no mums asociējas ar kaut ko citu. Kāds ienākot veikalā vēlas pats visu izpētīt, bet cits uzskata par nepieņemamu pārdevēja vienaldzīgo attieksmi. 2010. gada martā norit kampaņa „Uzslavē labu servisu”. Kampaņas laikā sabiedrība tiek aicināta novērtēt un uzslavēt labu servisu, kas sastapts jebkurā iestādē, jebkurā uzņēmumā, un pievērst lielāku uzmanību klientu servisa profesionāļu grūtajam, bet nozīmīgajam darbam.

Izpratne par servisu kā tādu katrā valstī un katrā uzņēmumā ir sava. Sākot ar jau nacionālajām īpatnībām,  beidzot ar katra iestādes vadītāja izpratni. Esot, piemēram, Spānijā, mums nevajadzētu dusmoties, ja neliela ziedu veikala saimniece ierodas darbā pēc siestas apmēram pusstundu pēc uz durvīm norādītā laika. Latvijā šāds pārkāpums gan nebūtu iespējams. Šajā ziņā disciplīna ir gana dzelžaina, jo tirdzniecības centru drastiskie līgumi nomniekiem nepieļauj šādus pārkāpumus, kā arī tā nav mūsu kultūras sastāvdaļa. Latvijā neviens veikals neaizslēgsies ar uzrakstu – esam atvaļinājumā, būsim atvērti pēc mēneša, kā to dara itāļi.

Šodien gribu paraudzīties to, kāpēc nevaram lepoties ar labu servisu tirdzniecības un sabiedriskās ēdināšanas uzņēmumos. Lai detalizētāk pievērstos nozares analīzei,  es gribētu pielietot dalījumu mazumtirdzniecībā/vairumtirdzniecībā. Attiecīgi mazumtirdzniecības uzņēmumus sīkāk dalot:

-          Tirdzniecības centra koncepcijā

-          Veikalu ķēdes koncepcijā

-          Atsevišķos mazos veikaliņos.

Latvijas sabiedrība ir izlutināta ar iespējām veikt pirkumus no rīta līdz vakaram. Šī iezīme, manuprāt, ir viena no tām, kas traucē nodrošināt labu servisu. Proti, šajās 11 stundās, kurās ir atvērts veikals tirdzniecības centrā, pārdevējam ir jāpieņem prece, jāsaceno, jāizkārto veikalā un vēl jāveic daudz dažādi citi darbi. Principā, ja tas ir liels veikals, kurā ir regulārs preču apgrozījums un strikti uzņēmuma noteikumi par preču izkārtošanu, ir ko rauties. Tas nozīmē to, ka laikā, kad vajadzētu pievērsties klientu  apkalpošanai, pārdevējiem ir jāveic daudz citi darbi, kas ir ietverti viņu amata aprakstā.  Kā risinājums būtu veikala darba laika samazināšana un visu šo kārtošanas un preču pieņemšanas darbu veikšana ārpus laika, kad veikals pieejams klientiem. Jā, tā ir zināma utopija, bet es gan domāju, ka gadu laikā tas varētu notikt, jo uzņēmēji saprastu, ka garās darba stundas nemaz nav efektīgas. Kā rāda statistika un manas pašas novērojumi, tirdzniecības centros pircēju kustība darba dienās sākas tā ap 11.30 un beidzas ap 19, bet brīvdienās viss sākas stundu agrāk un beidzas stundu vēlāk.  Ir skaidrs, ka viens vai 20 veikali, mainot darba laiku,  nebūs iedibinātās sistēmas lauzēji, tieši otrādi – būs zaudētāji, jo pārējie strādās ilgāk un paņems viņu klientus.  Ilgās darba stundas arī notrulina apkalpojošo personālu, īpaši tukšās stundas, kad veikalā ilgi neienāk neviens pircējs ( šeit es domāju nepārtikas preču sektoru). Un tad gan nākas likt lietā izdomu, kā kavēt sev laiku. Nekad neaizmirsīšu kādu savu darbinieku ( sveicieni viņam!), kas, kliedēdams garlaicību, bija izdrukājis Harija Potera grāmatu uz A4 lapām, lai visiem šķistu, ka viņš lasa kaut ko darbam nozīmīgu.

Manuprāt,  servisu līmenī var uzturēt divos gadījumos:

1)      Ja ir stingri noteikti servisa parametri, notiek regulāra darbinieku apmācība un kontrole;

2)      Ja tas ir bizness ar ideju un darbinieki „pavelkas” uz to, ko tie dara.

Pirmais gadījums vairāk ir attiecināms uz veikalu ķēdēm un tirdzniecības centriem – lielām saimniecībām, kurām bez standartizētas pieejas nav iespējams korekti strādāt. Vēl labajos laikos, kad tirdzniecības centri domāja ne tikai par nomnieku mixu, bet arī par to kvalitāti, gan „Alfa” gan „Spice” rīkoja apmācības darbiniekiem par servisu. Visnotaļ apsveicama lieta. Notika arī slepeno pircēju akcijas un iekšējās sacensības, kas uzvarētāju kolektīviem nodrošināja labu slavu t/c iekšienē.  Tas viss ir apsveicami, taču, ko gan var izdarīt t/c, ja pats veikals netiek galā ar savu saimniecību? Ieviestie standarti un prasības nepalīdz. Pirms kāda laika veselu gadu bija slepenais pircējs Asko un Sotka veikalos.  Reizi 2 mēnešos pārbaudīju pārdevējus, taču diemžēl nekādus uzlabojumus reizi no reizes nemanīju. Tie, kas strādāja labi un ieinteresēti klientos turpināja to darīt, bet pārējie turpināja savu ierasto slinkošanu. Pēc kāda pusgada es vaicāju sev, kāpēc uzņēmums algo slepeno pircēju, ja pats nekādus uzlabojumus pārdevēju darbā neveic. Uzskatu,  ka šādos gadījumos vainu par vāju vai neatbilstošu  servisu ir jāuzņemas uzņēmuma vadībai, kuras spēkos ir veikt izmaiņas savā saimniecībā.

Par izmaiņām saimniecībā ne vienmēr klients ir priecīgs. Mani patiešām tracina ikviena iepirkšanās Drogās, kad kasiere pavaicā, vai nevēlos iegādāties vēl košļeni vai dāvanu karti. Saprotu, meitene nav vainīga, tas ir rīkojums no augšas, jo ir jāpelna, kā var. Taču, vai kāds pēc dažu mēnešu šī jautājuma ieviešanas veikalā, ir veicis mērījumus, vai tas ir lietderīgi? Tas noteikti nav pavērsiens laba servisa virzienā.

Otrais gadījums, kad bizness ir ar ideju. Tas nav sastopams pārāk bieži. Taču, ja ir, tad tas visdrīzākais būs mazais veikaliņš. Tādā nestrādās vienkārši cilvēki no ielas, kam ir vajadzīgs darbs, bet gan kāds, kam īpašnieks patiešām var uzticēties – cilvēks, kas stāvēs un kritīs par ideju un darbu, ko tas dara.  Viens no šādiem piemēriem varētu būt Sodas veikala koncepts ASV  http://www.sodapopstop.com

Lai aizrautu citus, ir jābūt pašam par piemēru, neatkarīgi no tā, vai esi īpašnieks vai tikai algots  veikala/kafejnīcas vadītājs. Lai saprastu, vai darāmais darbs patiešām sagādā prieku, var  padomāt par šādiem  jautājumiem:

-          Vai ir kāda Tava kaislība vai lieta, par ko interesējies, kas Tev visu laiku ir prātā;

-          Vai Tavs darbs palīdz Tev uzturēt un veidot šo interesi;

-          Vai Tu dari kaut ko, lai šo interesi realizētu;

-          Vai Tu šo savu kaislību liec lietā darbā ar klientiem;

-          Vai Tavs darbs palīdz Tev realizēt šo kaislību, radot prieku dzīvei;

-          Vai arī šo kaislību labāk izmanot kaut kur citur – ārpus darba.

Latvijā neesmu redzējusi daudz kaislīgu pārdevēju vai apkalpotāju, taču, tas, kas man nāk prātā, ir vīriešu kārtas pārdevēji sporta veikalos. Viņi, pārdodot slēpes, velosipēdu vai basketbola lietas,  var izstāstīt tā, kā es patiešām noticu.

Vēl neesmu atradusi atbildi uz jautājumu, kāpēc Latvijā nelielo konceptveikaliņu klāsts nav attīstījies. Šodien ir pilnīgi skaidrs, ka tam nav pieprasījuma, bet bija taču arī labie laiki. Iespējams, šādu biznesu var attīstīt kā hobiju, kad dzīšanās pēc lielās peļņas vairs nav aktuāla, bet ir būtisks kaut kas cits. Ir skaidrs, ka ar nelielu vai pāris maziem ziedu veikaliņiem, kafejnīcu vai vīna bodi bagāts nekļūsi, taču dzīvei pietiks.  Man prātā ir kāda picērija Berlīnē, kas atrodas dzīvojamā kvartālā, kas varētu līdzināties Čaka ielas tālajam galam, kur pats īpašnieks cep picas, taisa salātus un burvīgas makaronu mērces. Un tajā brīdī, ja ēstuvē ir pārāk daudz klientu, bet pie viņa ir atnācis ciemos kāds draugs parunāties, liek arī viņu pie darba, lai ātrāk pabarotu izsalkušos.

Un vēla kāda bēda, kas bija raksturīga labajos laikos, un, iespējams, ir arī tagad. Tas ir tirdzniecībā (nepārtikā) nodarbināto vecums. Galvenokārt veikalos un krogos strādāja (piestrādāja) studenti, lai nopelnītu patstāvīgai dzīvei. Diemžēl pārdevējas ap /virs 30 nekotējās, un tās bija grūti iekļaut kolektīvā, kurā strādāja divdesmitgadnieki. Vēl pat vairāk – valdīja uzskats, ja Tev ir 30 un esi tikai pārdevēja, esi lūzeris. Es nebūt negribu teikt, ka divdesmitgadīgie strādātu slikti. Nē, izcilākie, kādu bridi pastrādāja apkalpojošās sfēras ugunslīnijā, bet pēc tam pārvācās uz siltākiem un labāk apmaksātiem amatiem birojos. Latvijā arī nav kultūras, kur krogū strādā labi saglabājies obers buktētās biksēs un baltā pletētā kreklā. Viņš ar cieņu un graciozitāti pienes glāzi vīna vai palīdz dāmai piebīdīt krēslu pie galda. Šādu kultūru šodien joprojām var sastapt Spānijā un Grieķijā.

Summējot iepriekš teikto, uzskatu, ka Latvijā labu servisu nodrošināt traucē dzīšanās pēc peļņas, mēģinot apkalpot pēc iespējas vairāk klientu, nesakārtotie jautājumi uzņēmuma vadībā, valstī sabiedrības pieņemtie apkalpojošās sfēras standarti un, protams, ekonomiskie faktori.